FI-Forum 2018 - Innovationen live erleben

Im neu gestalteten Bereich »Innovation« gab es Antworten: Zum Beispiel zu einigen der großen IT-Trends: Spracherkennung, Künstliche Intelligenz, Face Recognition, Legitimierung und Identifikation sowie die mobile Beratung im Text- und Video-Chat. Alles Entwicklungen, die den Austausch und die Zusammenarbeit von Kunden und Beratern erleichtern können – wenn sie entsprechend eingesetzt werden. Auf dem FI-Forum konnte man dazu Lösungen und Anwendungen erleben und förmlich begreifen. Das Erleben stand im neuen Format »Erlebniswelt« an erster Stelle. Interessierte Besucher konnten sich vorab einen kurzen Film über alle Produkte anschauen, die bereits heute oder in naher Zukunft zum Einsatz kommen. Stilecht, in beinahe echter Kinoatmosphäre. Sparkassenkunde Max und Marie, die Beraterin von seiner Sparkasse, erzählen im Dialog, wie digitale Lösungen der FI ihr Leben erleichtern: Serviceprozesse selbst ausführen, Versicherungen kurzfristig abschließen, Bargeldlos bezahlen – um nur einige zu nennen. Der Clou: Im Anschluss konnten die Zuschauer selbst in Aktion treten und die im Film gezeigten digitalen Helfer selbst ausprobieren. So konnten zum Beispiel an einem Warenautomaten Pfefferminzbonbons bestellt und gekauft werden – natürlich bargeldlos, mit dem Smartphone. Diese und andere Lösungen zeigten, was heute schon geht – und was, um im Film zu bleiben, kein Science-Fiction mehr ist.

Wishable – damit bezahlbar wird, was bezahlbar ist

Diesen innovativen Ansatz verfolgt die Sparkasse Paderborn-Detmold, indem sie vom Kunden her gedacht hat und sich fragte: Wie gelingt es in Kooperation mit einem FinTech den Kundenwunsch in neue Lösungen zu überführen? Joachim Hunold, Direktor Vorstandsstab, stellte den aufmerksamen Zuhörern »Wishable« vor – das Ergebnis einer Kooperation mit der fino GmbH aus Kassel und einer Idee aus dem Sparkassen Innovation Hub. Wishable verschafft dem Kunden Transparenz über seine Ein- und Ausgaben – auch mit Forecast, gibt ihm Gelegenheit, seine Wünsche zu erfassen und versorgt ihn mit hilfreichen Tipps, wie beides besser miteinander verknüpft werden kann. An den Vortrag schloss sich eine Live-Demo der App an, die sich seit Anfang September in einer sogenannten »Closed-beta-Phase« befindet.

Meine Stimme ist mein Passwort

Spannend auch das Thema Sprachbiometrie: Aufgrund ihrer Einzigartigkeit ist die Stimme vergleichbar mit einem Fingerabdruck und ermöglicht so eine eindeutige Identifizierung jedes Kunden. Die Authentifizierung erfolgt also per natürlicher Sprache. Dazu wird die Stimme anhand von über 100 spezifischen und individuellen Merkmalen wie etwa Größe des Stimmtraktes, des Mundes oder der Zähne analysiert und über Algorithmen mit bereits erfassten Stimmenabdrücken des Kunden abgeglichen. In Australien haben Projekte mit dem Einsatz der Stimme zur Identitätsprüfung zu bemerkenswerten Resultaten geführt. Bereits seit 2015 können sich z. B. australische Steuerzahler mit ihrer Stimme bei der Steuerbehörde ausweisen, so dass dort seit Einführung der Stimmbiometrie-Lösung 75.000 Stunden Prüfungsaufwand eingespart wurden – Zeit, die Mitarbeiter und Anrufer bis dato damit zugebracht hatten, Sicherheitsfragen zu beantworten.

V!EW-Konto – Kontostand in virtueller Realität erleben

Wie sich die Kontodetails in der Internet-Filiale mittels Virtual Reality darstellen lassen, konnten die Besucher ebenfalls im Innovationsbereich erfahren. Während des Beratungsgesprächs bietet »V!EW« eine ideale Ergänzung zur Veranschaulichung von komplexen Inhalten und ist das erste in Deutschland umgesetzte Serious-Virtual-Reality-Projekt für Sparkassen, das Kundenberatung rund um komplexe Finanzprodukte unterstützt. Die primären Ziele sind, den Beratungsprozess emotional aufzuladen und komplexe Themen für den Sparkassenkunden verständlicher und erlebbarer zu machen. Das V!EW-Konto kann unter Einbindung von Live-Kontodaten mittels der Banking-API-Schnittstelle der Finanz Informatik eingesetzt werden. Kundenspezifische Soll-Ist-Situationen können mithilfe der Visualisierung Finanz- und Absicherungslücken aufdecken und als Beratungsunterstützung genutzt werden. Per Text-, Bild-, Video- und Audio-Elementen zu den Themen Wertpapiere, Fonds und Baufinanzierung können Informationen beliebig in die Virtual-Reality-Welt integriert werden. Dazu setzen sich in der Beratungssituation Berater und Kunde eine VR-Brille auf und tauchen gemeinsam in die virtuelle Welt ein. Der Berater erkennt, wohin sein Kunde blickt und kann ihm gezielt ergänzende Informationen geben. Dabei nutzt er nur für ihn sichtbare Hilfestellungen. Geht es etwa im Kundengespräch um Fonds, findet sich der Kunde zum Beispiel in einer virtuellen Küche wieder – mit Alltagsprodukten von am Fonds beteiligten Unternehmen. Zugleich erhält der Berater vertriebsunterstützende Fakten zum Fonds angezeigt. Durch Verknüpfung verschiedener Kommunikationskanäle werden die komplexen Finanzthemen für den Kunden greifbarer und die Bereitschaft zur Informationsaufnahme wird gesteigert.

Die Innovations- und Azubi-Filiale

Neue Wege geht auch die Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen, indem sie testet, wie eine Filiale der Zukunft aussehen könnte – ohne Service-Mitarbeiter und ohne Kasse. Christine Wick, Bereichsleiterin Vertriebsmanagement Private Kunden & Digitaler Vertrieb, stellte den Zuhörern vor, wie in der Innovations-Filiale in ungezwungener Atmosphäre Kunden zum Online- oder Mobile-Banking beraten werden. Dort können sie Neuerungen ausprobieren, beispielsweise Mobile Payment, Sprachsteuerung oder VR-Brillen. Darüber hinaus lernen Auszubildende die aktive Kundenansprache und sammeln erste Vertriebserfahrungen.

Modernität mit Regionalität – gelungene Symbiose

Einen ebenfalls innovativen Ansatz hat die Kreissparkasse Steinfurt gewählt. Sie hat ihr Filialnetz drastisch gestrafft, um effizienter zu werden und geichzeitig einen modernen und progressiven Marktauftritt realisiert, um für die Kunden attraktiver zu sein. In seinem Vortrag präsentierte Rainer Langkamp, Vorsitzender des Vorstands, wie aus 48 personenbesetzten, konventionellen Filialstandorten 15 zukunftsweisende Beratungs-Center mit modernster Beratungstechnik realisiert wurden. Counter statt Service-Tresen dominieren nun die Filiale, kombiniert mit digitalen Displays und regionalen Themen anstelle herkömmlicher Plakatierungen – eine neue Sparkassenwelt, die den Kunden in freundlich gestalteten Beratungsräumen empfängt. Für die digitale Beratung von Kunden wurden alle Arbeitsplätze in den akustikoptimierten Teambüros mit zwei Bildschirmen, Headsets sowie einer Screen-Sharing-Software ausgestattet mit der Möglichkeit, Experten der Hauptstellen digital zuzuschalten. »Die neuen Beratungs-Center begeistern unsere Kundinnen und Kunden«, freut sich Rainer Langkamp.

Berater-Chat – Moderne, integrierte Videokommunikation mit der Interaktiven-Service-Plattform (ISP)

Mit der Videoberatung ist es zukünftig möglich, einen Berater bequem und auf direktem Wege zu kontaktieren. Dafür ist es irrelevant, welches internetfähige Endgerät genutzt wird – vom Smartphone bis zum Desktop-Computer ist die Anwendung kompatibel und kann mit allen bekannten Browsern über die Internet-Filiale aufgerufen werden. Mit Betätigen des Video-Chat-Buttons wird der Nutzer mit einem verfügbaren Berater aus dem Kunden-Service-Center verbunden. Dabei ist es unerheblich, ob der Kunde im Online-Banking angemeldet ist oder nicht. Der verfügbare Mitarbeiter erhält eine Information bezüglich des eingehenden Video-Anrufs und wird bei Annahme mit dem Kunden verbunden. Dazu nutzt der Berater die Anwendung »Skype for Business«. So kann er dem Kunden komplexe Themen und Produkte, wie zum Beispiel Altersvorsorge oder Baufinanzierung, näher erläutern. Neben der Video-Übertragung können beide Parteien auch den angebundenen Text-Chat verwenden, beispielsweise um Links oder schriftliche Nachrichten auszutauschen. Der Berater hat zudem noch die Möglichkeit, dem Kunden Dokumente zu übertragen oder mit ihm seine Desktop-Inhalte zu teilen.