Beratung bis nach Singapur

Wie kann die persönliche Nähe zum Kunden aufrecht erhalten werden, auch wenn ein direkter Kontakt wie zum Beispiel in der Filiale nicht mehr möglich ist? Eine Lösung dafür ist die Kommunikation per Skype for Business mit Office_neo.

DIGITALE NÄHE SCHAFFEN 

Mit Office_neo Skype for Business gelingt es sogar, Kunden in aller Welt persönlich zu betreuen. »Viele unserer Kunden arbeiten bei weltweit agierenden Unternehmen wie Siemens, Adidas, Puma und der Schaeffler-Gruppe und sind immer wieder auch für längere Zeit im Ausland. Mit diesen Kunden in Kontakt zu bleiben, Kundenwünsche und -anfragen zu erfüllen, ist auf den bisherigen Vertriebswegen nicht immer leicht«, beschreibt Bernd Pfreundschuh, Bereichsleiter Organisation der Stadt- und Kreissparkasse Erlangen Höchstadt Herzogenaurach, die schwierige Ausgangssituation.

»Die Entscheidung für Office_neo Skype for Business wurde in unserem Haus sehr schnell getroffen. Die Gründe lagen auf der Hand. Wir wollten ein System einsetzen, das alle IT-sicherheitsrelevanten und datenschutzrechtlichen Anforderungen erfüllt, ein ausgewogenes Preis-Leistungsverhältnis bietet und auch dezentral durch unsere Kundenberater genutzt werden kann«, ergänzt Bernd Pfreundschuh. Vor allem der letzte Punkt war für die Sparkasse besonders wichtig, da die Videoberatung nicht in einer zentralen Einheit, sondern direkt bei den Kundenberatern eingesetzt werden sollte.

CORONA SORGTE FÜR ZÜGIGE VERBREITUNG 

Zunächst war es geplant Office_neo Skype for Business in zwei größeren Geschäftsstellen zu testen, um dann schrittweise weitere Geschäftsstellen, Vertriebseinheiten und Experten einzubeziehen. Mit der Corona-Krise wurde der interne Rollout dann jedoch deutlich forciert und so wurden alle Firmen- und Gewerbekundenberater, die Vermögensberatung und weitere Geschäftsstellen mit ausreichender Bandbreite für Skype for Business versorgt. Für den dezentralen Einsatz in den Sparkassenfilialen empfiehlt die Finanz Informatik eine Mindestbandbreite von mindestens 2 MBit/s, um die Video- und Audiofunktion in Skype for Business zu nutzen. Die gewünschte Audio- und Videofreischaltung wurde bei der Finanz Informatik beauftragt.

»Kleinere technische Hindernisse gab es nur, weil die Kameras zum Teil unterschiedlich auf die verschiedenen Endgeräte reagierten«, erinnert sich Bernd Pfreundschuh an die Einführungsphase. Die Einführung inklusive Pilotphase erstreckte sich insgesamt über sechs Wochen. Neben der technischen Unterstützung aus dem Bereich Organisation waren die IT-Revision sowie acht Kundenberater in das Projekt eingebunden.

BAUFINANZIERUNG AUCH PER VIDEO 

Bernd Pfreundschuh
Bereichsleiter Organisation, Stadt- und Kreissparkasse Erlangen Höchstadt Herzogenaurach

Aktuell wird Office_neo Skype for Business bei der Sparkasse in der Vermögensberatung, der Firmen- und Gewerbekundenbetreuung sowie in den sieben größten Geschäftsstellen eingesetzt. Insgesamt nutzen derzeit ca. 90 Kundenberater die Anwendung. »Die Lösung bietet unseren Kunden und Mitarbeitern einen Kommunikationsweg, der maximale Flexibilität gewährt«, ist sich der Organisationsleiter sicher. Office_neo Skype for Business wird in der Sparkasse nahezu für alle Produktbereiche eingesetzt, beginnend vom Finanzkonzept, über die Geldanlage, Konsumentenkredite bis hin zu gewerblichen Finanzierungen. »Zu den Highlights für zwei unserer Kundenberater zählte sicherlich die erfolgreiche Baufinanzierungsberatung mit einem Kunden aus Singapur und einem Kunden aus China«, berichtet Bernd Pfreundschuh nicht ohne Stolz.

SCREENSHARING WIRD OFT GENUTZT 

Neben dem Video-Beraterchat ist vor allem das Screensharing in der Kundenberatung häufig im Einsatz. Präsentationen, Grafiken und andere Beratungshilfen lassen sich im Gespräch mit dem Kunden einfach und problemlos einsetzen. Einen klaren Vorteil für das Screensharing sieht Bernd Pfreundschuh vor allem darin, dass die Anwendung ohne Probleme auch aus dem Homeoffice genutzt werden kann. Daher ist seine Empfehlung für andere Sparkassen, den Schwerpunkt bei der Einführung zunächst auf das Screensharing zu legen und in einem zweiten Schritt den Video-Beraterchat zu forcieren.

POSITIVES FAZIT ZU OFFICE_NEO SKYPE FOR BUSINESS

»Skype for Business bietet nicht nur in Zeiten von Corona ein geeignetes Medium, um die Kundenbeziehung auch außerhalb von Präsenzterminen zu intensivieren und Abschlüsse zu tätigen. Für die Kundenberatung sind die Funktionen und Features von Skype for Business mehr als ausreichend«, zieht Bernd Pfreundschuh eine erste Bilanz. »Die Entscheidung Office_neo Skype for Business dezentral beim Kundenberater und nicht in einer zentralen Einheit zu etablieren, hat zu einer sehr guten Akzeptanz und vielen positiven Rückmeldungen sowohl bei unseren Mitarbeitern als auch bei unseren Kunden geführt«, ergänzt Bernd Pfreundschuh.

Dank Skype for Business konnte die Stadt- und Kreissparkasse ihren Kunden viele Beratungstermine anbieten, die ohne die neue Lösung wohl nicht zum Abschlusserfolg geführt hätten. Bei großen Teammeetings per Skype mit mehreren Teilnehmern kommt es nicht nur auf eine gute Vorbereitung und Kommunikation an, sondern auch auf eine entsprechende technische Ausstattung und Performance.

Den weiteren Ausbau und die stärkere Vernetzung und Integration der Office_neo-Komponenten hat die Stadt- und Kreissparkasse für die Zukunft bereits schon klar vor Augen. Dazu zählen u. a. die gemeinsame und gleichzeitige Bearbeitung von Office-Dokumenten, eine stärkere Zusammenarbeit und das Social Networking auf Basis der Office_neo-Produktfamilie.