Kunden noch gezielter im Vertrieb ansprechen

Bei rund 50 Millionen Kunden, auf deren Daten die Sparkassen-Finanzgruppe zugreifen kann, ist es gar nicht so einfach, die richtigen Daten auszuwerten, um diese optimal für die Kundenansprache zu nutzen. Die Finanz Informatik bietet gemeinsam mit der Sparkassen Rating und Risikosysteme GmbH (SR), der DSV-Gruppe und den Regionalverbänden eine umfangreiche Einführungsunterstützung an, um genau diesen Herausforderungen zu begegnen und die Sparkassen zielgerichtet beim Thema Data Analytics zu begleiten.

Mittlerweile steht den Sparkassen eine Vielzahl an Auswertungsmöglichkeiten (in Form von SDA-Scores und -Insights) sowohl für das Privatkunden- als auch für das Firmenkundengeschäft zur Verfügung. Immer mit dem Fokus, Kundenansprachen noch besser auf den tatsächlichen Kundenbedarf auszurichten. Damit steigern die Sparkassen nachweislich den vertrieblichen Erfolg.

Der SDA-Ausbau schreitet voran

Mit den Neuerungen zum OSPlus-Release 20.1 wird die Kundenansprache für Sparkassen und ihre Kunden noch automatisierter, personalisierter und komfortabler. Neue in den Analysebestand integrierte Datenquellen dienen zur Optimierung bestehender SDA-Scores und -Insights und bieten gleichzeitig Impulse zur Entwicklung neuer Scores. Denn es gilt: Je mehr Daten, desto bessere Scores, umso höhere Abschlussquoten sowie eine gesteigerte Kundenzufriedenheit durch eine gezieltere und effizientere Kundenansprache.

Da bereits eine Vielzahl an SDA-Scores für das Privatkundengeschäft entwickelt wurde, liegt aktuell der Fokus beim Auf- und Ausbau neuer Scores vermehrt auf dem Firmenkundengeschäft. Gleichzeitig werden für die Zielgruppen ergänzend sogenannte Sub-Zielgruppen zur Ausspielung eines personalisierten Contents in der Internet-Filiale für ausgewählte SDA-Scores mit ausgegeben. Diese werden konsequent ausgebaut, um datengetrieben die Kundenansprache noch weiter zu verfeinern.

Optimale Produktempfehlungen

Die Next-Best-Action-Empfehlung (NBA) für eine zielgerichtete Kundenansprache wird erweitert. Zukünftig erhält der Kundenberater unterstützend neben der NBA-Empfehlung Hinweise und Gründe für die Ansprache seiner Kunden. Die Ansprachegründe werden zum nächsten Release für 4 SDAScores (unter anderem dem Deka-Sparplan) in der Kundenübersicht und auf der Cross-Selling-Seite zur Verfügung gestellt. So sieht der Berater bspw. auf einen schnellen Blick, ob er den Kunden besser aufgrund seines hohen Geldeingangs oder aufgrund des hohen Saldos eines seiner Konten zu dem angebotenen Thema ansprechen sollte.
Zudem wird die NBA-Empfehlung nun wöchentlich aktualisiert und kann den Kunden auch medial in der Internet-Filiale angezeigt werden. So kann der Kunde über diese Kanäle passgenaue Produktempfehlungen erhalten, einen Beratungstermin vereinbaren oder direkt in den Online-Abschluss verzweigen – und das dank OSPlus_neo ohne Systembrüche.

Modulare Einführungsunterstützung

Seit März 2020 bieten die FI, die SR, die DSV-Gruppe sowie die Regionalverbände eine gemeinsame Einführungsunterstützung zu SDA an. Die Einführungsunterstützung besteht aus zwei Modulen: Den Fachgesprächen und den Umsetzungsserien. In den Fachgesprächen erhalten die Teilnehmer einen Überblick über die zur Verfügung stehenden Anwendungen im Zusammenhang mit Data Analytics und dem Kundenmanagement.
Während der Umsetzungsserien unterstützt die FI die Institute u. a. bei der Administration rund um die SDA-Scores und -Insights sowie zu Next-Best-Action. Alle teilnehmenden Sparkassen haben zudem die Möglichkeit, ihre Erfahrungen  miteinander auszutauschen. Das Angebot ist modular aufgebaut, so dass die teilnehmenden Institute die Bausteine bedarfsgerecht kombinieren und buchen können.

Erste positive Erfahrungen

Die ersten Sparkassen haben bereits erfolgreich an der Rollout-Maßnahme teilgenommen. Die Sparkasse Hanau war eines der ersten teilnehmenden Institute. Sie setzt SDA bereits seit 2018 ein. Trotzdem hat sich die Sparkasse Hanau für die Teilnahme an der Einführungsunterstützung entschieden, da sich der Funktionsumfang mit OSPlus-Release 19.1 noch einmal deutlich erweitert hat und das Frontend von OSPlus-Portal in das IDH-Reporting-Framework überführt wurde. »Die Einführungsunterstützung hat unserer Sparkasse die Möglichkeit gegeben, das Thema noch einmal neu aufzusetzen und die Prozessschritte des Vertriebskreislaufs, von der Datenselektion bis zum Controlling, noch besser aufeinander abzustimmen«, so Sven Adam, stellvertretender Bereichsleiter Marketing der Sparkasse Hanau. Dies war auch ein Grund für die Teilnahme der Sparkasse Bad Hersfeld-Rotenburg. »Mit der Einführungsunterstützung haben wir uns auch hilfreiche Tipps zur Nutzung der SDA-Scores im neuen IDH-Frontend erhofft«, beschreibt Ivonne Schormann von der Sparkasse Bad Hersfeld-Rotenburg die Erwartungen.

Intensivere Kundenbindung

Auch die Sparkasse Ansbach hat sich zum Ziel gesetzt, Kunden noch individueller zu beraten und damit eine stärkere Bindung aufzubauen. Das Institut sieht SDA als eine wichtige Weiterentwicklung für den Vertrieb und möchte es nach der Umsetzungsserie intensiver nutzen. Die Sparkasse Ansbach hat sich für die Teilnahme am Rollout entschieden, »um alle Möglichkeiten von Data Analytics kennenzulernen und nutzen zu können«, so Michaela Ristow, Mitarbeiterin im Kundenkontaktmanagement der Sparkasse Ansbach. Ein weiterer Vorteil liegt für Michaela Ristow darin, dass die ausführliche Unterstützung in der Umsetzungsserie eine schnelle Administration und Einführung möglich macht.

Schrittweise Administration

Die technische Umsetzung war dank der bereitgestellten Hilfsmittel wie Checklisten, Leitfäden und Arbeitsmappen mit konkreten Beispielen für die Sparkassen ein Leichtes. Schritt für Schritt wurden die Teilnehmer durch die administrativen Tätigkeiten geführt. Dadurch konnten Fehler vermieden werden. Die Sparkasse Ansbach konnte durch die Einführungsunterstützung sofort mit der Administration von »Next-Best-Action« beginnen. Diese ist bei der Sparkasse in der Kundenübersicht sowie in der Cross-Selling-Anzeige im Einsatz. Auch die Sparkasse Bad Hersfeld-Rotenburg startete direkt. »Wir haben die Checklisten und Parametervorgaben genutzt und konnten so die beiden Kampagnen sowie auch Next-Best-Action mit wenig Aufwand kurzfristig umsetzen«, so Ivonne Schormann, Mitarbeiterin der Vertriebsunterstützung der Sparkasse Bad-Hersfeld-Rotenburg.

Die Ergebnisse überzeugen

Für die Sparkasse Hanau steht fest: Die Ergebnisse sind vielversprechend, wenngleich die Abschlussquoten stark von den dahinterliegenden Produkten abhängen. In ihrem Digitalen BusinessCenter für Geschäftskunden haben sie den neuen gewerblichen Score »Business Kreditkarte« ausgeführt. Die Berater haben die Datenqualität explizit gelobt. Weitere Kampagnen sind bereits in Planung. Die Sparkasse Ansbach konnte feststellen, dass die Zielgruppen in Kampagnen kleiner geworden sind, dafür aber passgenauere Kunden enthalten. Zudem tauchen in den Auswertungen Kunden auf, die das Institut bisher als Zielgruppe nicht im Fokus hatte. Dies verbessert die Kundendurchdringung innerhalb der Sparkasse. Diese Neuerungen haben auch direkte positive Auswirkungen auf die Kundenberater. Hier sieht die Sparkasse Ansbach einen wichtigen Erfolgsfaktor für die Akzeptanz für Kampagnen mit S-DataAnalytics. Die Sparkasse Bad Hersfeld-Rotenburg erprobt aktuell die ausgespielten Vertriebshinweise aus Next-Best-Action und berichtet von ersten durchweg positiven Rückmeldungen. Die Sparkasse Hanau kombiniert das Potenzial der analytischen Verfahren mit dem eigenen Erfahrungsschatz. »Prozessual sind SDA-Kampagnen schon heute den klassischen Expertenselektionen überlegen«, so Sven Adam von der Sparkasse Hanau. Mittels SDA kann das Institut kurzfristig datenschutzkonforme Kundenansprachen durchführen und ist dabei vollkommen flexibel.

Das Feedback der teilnehmenden Sparkassen zur Einführungsunterstützung ist grundsätzlich sehr positiv. Nach Abschluss der Serien und den ersten Erfahrungen aus dem Einsatz von SDA wird es auch möglich sein zu beurteilen, ob der erwartete betriebswirtschaftliche Nutzen gehoben werden konnte. Die Finanz Informatik plant auch für 2021 ein Angebot zur Einführungsunterstützung für S-DataAnalytics.