Kunden gehen ins Netz – einfach, drahtlos, gut

»Herzlichen Glückwunsch! Sie sind eingeloggt« – so lautet der Begrüßungstext, wenn sich Kunden erfolgreich in das kostenlose WLAN einer Filiale der Stadtsparkasse Düsseldorf eingewählt haben. Für einen Zeitraum von zwei Stunden können sie auf private Unterlagen zugreifen, E-Mails abrufen und digitale Medien nutzen – ohne dafür privates Datenvolumen zu beanspruchen. »Wir möchten die digitale Fitness unserer Kunden ausbauen«, bringt Markus Albrecht, stellvertretender Direktor im Bereich Prozesse und IT der Stadtsparkasse Düsseldorf, die Motivation des Instituts für das kostenlose WLAN zum Ausdruck. »Die Digitalisierung schreitet voran und bietet uns jede Menge neue Optionen, unser Serviceangebot – unabhängig von Zeit und Raum – auszuweiten und die Kundenbindung zu stärken. Zum Beispiel möchten wir ganz konkret im Online-Banking die Nutzungsquote weiter erhöhen.« Um das Wichtigste – den Kunden – stets im Blick zu behalten, haben die Düsseldorfer sich eine »Mind Map« erarbeitet, denn »wir versuchen bei unseren ‚digitalen‘ Aktivitäten, die Kundensicht einzunehmen bzw. vom Kunden her zu denken«.

Einfach umsetzen

Markus Albrecht
Stv. Direktor Bereich Prozesse und IT,
Stadtsparkasse Düsseldorf

Online-Banking-Transaktionen, Kundentermine vereinbaren oder sich über Veranstaltungen des Instituts informieren – all das kann und soll der Kunde beispielsweise selbst effektiv erledigen und dafür das WLAN der Sparkasse nutzen. »Wir stellen die erforderliche Netz-Infrastruktur kostenlos zur Verfügung und lenken unsere Kunden in die ›Mediale Filiale‹«, erklärt Markus Albrecht. »Im Gegenzug können wir unsere Aufwände für die Serviceprozesse reduzieren und geringere Service-Kapazitäten im Markt langfristig kompensieren.« Damit das Konzept der Kundenlenkung aufgeht, hat die Stadtsparkasse Düsseldorf Servicemitarbeiter mit aktivem Kundenlenkungsauftrag ein: An einem Servicepoint, der mit einem Tablet ausgestattet ist, erklären Mitarbeiter den Kunden die Möglichkeiten und Vorteile der digitalen Sparkasse und begleiten sie – falls gewünscht – bei ihrem ersten Besuch in der »Medialen Filiale«. Ergänzend werden bedarfsorientiert Erklär-Videos eingesetzt. Wie so oft, wenn man Vertrautes loslässt, gab es anfangs eine gewisse Skepsis seitens der Kunden und der Mitarbeiter. Das findet der stellvertretende Direktor normal, denn alle Beteiligten müssten sich erst an die neue Situation gewöhnen. Er sei sich allerdings sicher, dass »die Mitarbeitenden langfristig den Vorteil der Entlastung erkennen und die Kunden die Vorzüge der SB-Bereiche und speziell des Online-Bankings sehen und nutzen werden«.

Drahtlos ausgestattet
Anfang 2018 hat die Stadtsparkasse Düsseldorf das FI-Produkt WLAN in einem Pilotprojekt eingesetzt: Sieben Filialen innerhalb eines Regionalmarktes erhielten das drahtlose Netzwerk. Die Kunden konnten nun mithilfe der geschulten Servicemitarbeiter auf die Möglichkeiten des »digitalen Instituts« gelenkt werden. Das sogenannte Finanzkaufhaus auf der Berliner Allee, welches durch die Zusammenlegung zweier Zentralen im Zuge der 1-Haus-Strategie bis Ende 2019 zum alleinigen Hauptstandort ausgebaut wird, verfügt ebenfalls über WLAN. Und bis zum zweiten Quartal 2020 sollen alle Geschäftsstellen WLAN bekommen.

Grundsätzlich gibt es pro Geschäftsstelle folgende WLAN-Zugangsmöglichkeiten:
• 1 Hotspot für Kunden, automatische Verbindungsunterbrechung nach 120 Minuten,
• 2 Zugänge für Mitarbeiter, welche innerhalb des Hauses Dienstgeräte nutzen und
• 1 Gastzugang über Voucher, vorrangig für externe Mitarbeiter.

»Mit der zentralen Bereitstellung des WLANs durch die Finanz Informatik (FI) können wir unseren Mitarbeitenden und unseren Kunden ein standardisiertes Produkt zur Verfügung stellen, das den hohen Ansprüchen der aktuellen Regulatorik und der Betriebssicherheit gerecht wird«, sagt Markus Albrecht. »Die Bündelung des WLAN- und Netzwerkbetriebes bei der FI erfordert die Steuerung nur eines Dienstleisters, wodurch wir mit Blick auf die Schnittstellen den Arbeitsaufwand optimieren. Mit dem kostenlosen WLAN bieten wir nicht nur unseren Kunden einen Mehrwert. Unsere Mitarbeitenden werden zukünftig innerhalb der WLAN-Reichweite sich mit mobilen Endgeräten in das Internet einwählen und flexibel auf Anforderungen reagieren können. Ein wichtiger Beitrag zum Mobilen Arbeiten und zur Stärkung des eigenverantwortlichen Handelns jedes Einzelnen.« Daher kann er den Einsatz des FI-Produktes WLAN nur empfehlen. Er würde sich freuen, wenn sich zukünftig mehr Sparkassen für das FI-Produkt entscheiden, um für alle Institute einen Einstieg in das Basisangebot zu ermöglichen.

Gut angenommen
Die Stadtsparkasse Düsseldorf hat mit dem kostenlosen WLAN ihr Portfolio kundenorientiert erweitert. Das belegen die Nutzungszahlen: Aktuell wählen sich fast 120 User täglich über den Hotspot in das WLAN des Instituts ein – Tendenz: stetig steigend.