Alle Wege führen... zur Sparkasse!

Das günstigste Hotel, die beste Waschmaschine oder der optimale Vertrag für das nächste Handy – der Trend zur Selbstberatung bei Amazon, Google & Co. ist ungebrochen. Seit einigen Jahren gibt es darüber hinaus eine anhaltende Entwicklung, die mit dem Schlagwort »ROPO« bezeichnet wird. Ropo steht dabei für »Research online, Purchase offline « – das heißt, Verbraucher verlassen sich nicht mehr ausschließlich auf die Beratung vor Ort, sondern informieren sich bereits vor dem ersten Kontakt mit dem Verkäufer selbstständig im Internet. Sie suchen Hintergrundinformationen und technische Details; lesen ausführlich die Bewertungen anderer Nutzer. Und ja, natürlich wird auch nach dem besten Preis gesucht.

Eindeutiger Trend bei Finanzprodukten

Besonders deutlich lässt sich der Ropo-Effekt ablesen, wenn es ums Geld geht. Das belegt auch die im Februar 2017 durchgeführte GfK-Studie »Customer Journey Banking «, die im Auftrag von Google und der Postbank durchgeführt wurde. Es ist die dritte Studie dieser Art nach 2010 und 2013; erstmals wurden auch Smartphone-Nutzer befragt. Das Ergebnis ist eindeutig: Dem Abschluss eines passenden Finanzproduktes wie Girokonto, Ratenkredit oder Bausparvertrag geht heute fast immer eine Google-Recherche voraus: 89 Prozent aller Bankkunden suchen ihr Wunschprodukt zunächst online. 2013 waren es dagegen erst 61 Prozent. Auch für den Kaufabschluss selbst wird das Internet immer bedeutender: 30 Prozent aller Bankproduktabschlüsse finden dort bereits direkt statt. Für die Sparkassen als Marktführer in Deutschland ist diese Entwicklung keineswegs neu. Mehrere Wege – per Telefon, Mail oder Chat und vor Ort in der Filiale – führen einen Kunden zu seinem Berater. Im Online-Angebot und in der Sparkassen-App sind aktuell eine Vielzahl an Informationen zu finden. Mit dem Anlagekonfigurator bekommt die Internet-Filiale nun ein innovatives Werkzeug hinzu. Bereits mit OSPlus-Release 18.1 wurde der mediale OSPlus_neo-Prozess »Anlagekonfigurator« technisch von der Finanz Informatik (FI) zur Verfügung gestellt. Seit dem 2. Quartal 2019 ist der Prozess flächendeckend einsetzbar, sodass Kunden der Sparkasse eine strukturierte Portfolioberatung auch selbst vornehmen können.

Der Anlagekonfigurator mit OSPlus_neo

Mit dem Anlagekonfigurator ist mit nur wenigen Eingaben eine selbstständige, auf die persönliche Vermögenssituation zugeschnittene Anlageberatung möglich – und damit ganz im Sinne des beschriebenen »Ropo-Trends«. Die Anmeldung erfolgt online in der Internet-Filiale oder der Sparkassen- App. Das Vermögen des Kunden bei seiner Sparkasse sowie Angaben aus früheren Beratungen in der Filiale werden dabei automatisch berücksichtigt, Fremdvermögen und Rücklagen können manuell hinzugefügt werden. Was wird zusätzlich benötigt? Mit Angabe der Anlageperspektive, das heißt dem Zeitraum der Anlage, der Risikotragfähigkeit und -neigung sind alle notwendigen Angaben vorhanden, um neben dem Ist-Portfolio die optimale Vermögensstruktur darzustellen. Der im Konfigurator enthaltene Algorithmus analysiert die augenblickliche Situation des Kunden und schlägt auf Basis der Kundenpräferenzen konkrete Empfehlungen zur Vermögensoptimierung vor. Für die Sparkassen interessant wird es mit dem nächsten Schritt: In der Internet-Filiale können Kunden eigenständig ihre optimale Vermögensstruktur ermitteln. Die Analyse wird vollständig in OSPlus_neo dokumentiert, sodass der Berater auf dieser Struktur aufsetzen und die Umschichtungen im Kundenauftrag vornehmen kann. Denkbar ist aber ebenso ein vertiefendes, persönliches Beratungsgespräch in der Filiale oder beim Kunden – verbunden mit der Option, zusätzliche Details aus der täglichen Beratungspraxis einfließen zu lassen. Ebenfalls gut zu wissen: Medial werden alle rechtlichen Dokumentationspflichten – Stichwort »MiFID II« und Datenschutzbestimmungen – eingehalten, ein wichtiger Unterschied zu einer Vielzahl an Vergleichsportalen im Netz.

Zwischenfazit: Interessantes Tool mit Potenzial

In der heutigen Form ist der Anlagekonfigurator das mediale Gegenstück zum stationären Beratungsprozess »Anlageberatung mit OSPlus_neo«. Das Selbstberatungs-Tool bietet Privatkunden die Möglichkeit, auf einer stationären Anlageberatung aufzubauen und die Entwicklung ihres eigenen Vermögens – zum Beispiel durch die Umschichtung von Wertpapieren – online aktiv zu begleiten. Für die Institute ergibt sich die Chance auf hochqualifizierte Überleitungen aus der Internet-Filiale und der Sparkassen- App in ein persönliches Optimierungsgespräch, während der Kunde Standardfälle eigenständig und rund um die Uhr bearbeiten kann. Das steigert in jedem Fall die mediale Wahrnehmung der Beratungskompetenz der Sparkasse; im besten Fall steigt zudem der Wertpapierumsatz durch die Kundenaufträge. Aktuell arbeitet die FI in einem Projekt an den medialen Abschlussprozessen. Damit wird es möglich sein, dass Endkunden auch direkt aus dem Anlagekonfigurator heraus kaufen und verkaufen können.

Nachgefragt 

ITmagazin: Die Kreissparkasse Traunstein-Trostberg hat den Anlagekonfigurator der FI im März 2019 eingeführt. Was waren die Beweggründe und was wollte man damit erreichen?

Reinhard Fick: Der Beratungsprozess Anlageberatung mit OSPlus_neo – auch kurz BPA genannt – ist ja in der stationären Anlageberatung der Mittelpunkt bei allen Fragen der Vermögensoptimierung. Für uns war es jedoch interessant, das Angebot im Rahmen des Multikanalansatzes sinnvoll zu erweitern. Mit dem Anlagekonfigurator kann der Online-Kunde den Beratungsprozess direkt selbst durchführen. Damit wollen wir vor allem unsere onlineaffinen Selbstentscheider unter unseren Kunden ansprechen, deren Zahl langsam, aber sicher wächst.

ITmagazin: Wie lief die Einführung? War Unterstützung der FI notwendig bzw. wie wurden Sie dabei unterstützt?

Reinhard Fick: Wir haben den Anlagekonfigurator seit Oktober 2018 zusammen mit der FI pilotiert. Die Unterstützung durch den verantwortlichen Fachbereich war hervorragend. Regelmäßige Telefonmeetings zusammen mit den anderen Pilotsparkassen und der FI brachten den Flächeneinsatz schrittweise weiter. Viele Hinweise – vor allem aus der Regulatorik heraus – konnten direkt im Konfigurator umgesetzt werden.

ITmagazin: Erste Erfahrungen damit liegen vor. Was sagen Ihre Kunden dazu? Wie nutzen sie ihn?

Reinhard Fick: Der Anlagekonfigurator wird von unseren Kunden gut angenommen, auch wenn die Nutzungsquote für ein derart neues Produkt natürlich noch ganz am Anfang steht. Es hat sich aber bereits gezeigt, dass die Selbstberatungslösung vor allem für die Anleger interessant ist, die mit dem stationären Beratungsprozess bereits vertraut sind. Kunden, welche die Systematik der Assetklassen-Aufteilung noch nicht selbst kennen, tun sich hingegen am Anfang naturgemäß schwerer mit der neuen Anwendung.

ITmagazin: Und was sagen Ihre Berater dazu? Wie lief bislang die Zusammenarbeit mit den Kunden?

Reinhard Fick: Die Berater sind von den Kundenreaktionen positiv überrascht. Die automatische Archivierung der Anlageberatungsdokumentation sowie der automatisch erstellten Geeignetheitserklärung in OSPlus_neo ermöglicht es den Beratern, die vorherige Selbstberatung des Kunden nachzuvollziehen. In der Praxis hat sich gezeigt, dass der Kunde häufig nicht mit dem Wunsch einer Folgeberatung, sondern eher mit dem Auftrag zur Ordererfassung auf den Kundenberater zukommt.

ITmagazin: Der Anlagekonfi gurator wird beständig weiterentwickelt – was vermissen Sie noch und was würden Sie sich zukünftig wünschen?

Reinhard Fick: Der wichtige nächste Schritt ist sicherlich die Erweiterung des Anlagekonfigurators um die direkte Online-Ordererfassung nach Abschluss der Selbstberatung. Daneben wäre meines Erachtens auch eine Information der Kundenberater wichtig, sobald der Kunde eine fremde Vereinbarung erfasst, ändert oder löscht.

ITmagazin: Was würden Sie Sparkassen empfehlen, die ebenfalls den Anlagekonfi gurator einführen wollen?

Reinhard Fick: Die Akzeptanz der Kundenberater zum Anlagekonfigurator ist wichtig – daher sollte jeder Mitarbeiter den Anlagekonfigurator selbst getestet haben. Daneben ist, sobald auch die Ordererfassung aus der Selbstberatungslösung möglich ist, eine gezielte Information der online-affinen Kunden wichtig.

ITmagazin: Vielen Dank für das Gespräch!