Die Sparkasse Langen-Seligenstadt ist bei der Einführung von »Online-Banking Business« (OBB) eigene und erfolgreiche Wege gegangen. Grund genug für das FI-Magazin, sich das vor Ort in Langen einmal anzuschauen.
Der im südlichen Hessen gelegene Landkreis Offenbach ist Teil des wirtschaftsstarken Rhein-Main-Gebietes. Mit dem Flughafen Frankfurt am Main, der zum Teil im Kreisgebiet liegt, ist die Region eng mit der nahen Finanz- und Wirtschaftsmetropole verbunden. Hier ist auch das Geschäftsgebiet der Sparkasse Langen-Seligenstadt. Die zentrale Lage zwischen Darmstadt im Süden, Mainz im Westen und Frankfurt bzw. Offenbach im Norden macht das Firmenkundengeschäft der Sparkasse besonders anspruchsvoll bzw. spannend. Denn in der Region sind Dependancen internationaler Konzerne, mittelständische »Hidden Champions« und alteingesessene kleine Traditionsunternehmen häufiger als anderswo zu finden. Vielleicht ist auch das einer der Gründe, warum Christian Fahn, Direktor Marktbereich Internet-Filiale / Elektronische Medien der Sparkasse Langen-Seligenstadt (SLS), und sein Team sich früh mit den Möglichkeiten des Online-Banking Business beschäftigt haben. In der Praxis ist dabei für viele Institute die umfassende und zeitnahe Umstellung der bestehenden Kunden eine echte Herausforderung.
Vor rund drei Jahren ist die »SLS« deshalb mit ersten Schritten und klassischen Instrumenten gestartet: mit Mailings, mit Nachrichten im ePostfach an die ersten Kunden. Dazu wurden verschiedene »Töpfe« gebildet, in die die einzelnen Firmen-, Unternehmens- und Gewerbekunden sortiert wurden. Erste Zielgruppe waren dabei klassische Geschäftskunden wie der Metzger oder der Bäcker um die Ecke, die ihren Online-Zugang auch privat nutzten. »Viele dieser Kunden haben sich ja auch endlich eine klare Trennung gewünscht, um mehr Transparenz herstellen zu können«, sagt Ralf Daubenschmidt, Consultant Firmenkunden bei der Sparkasse Langen-Seligenstadt. Nach und nach wurden so die Konten umgestellt; allerdings benötigte dies auch viel Zeit. Es ist wie mit vielen Dingen im Leben: Gibt es keinen Handlungsdruck, gibt es keine Änderung«, blickt Christian Fahn auf die ersten Maßnahmen zurück. »Wir haben ja historische Erfahrung mit der SMS-TAN- sowie der HBCI-Abkündigung. Also haben wir gesagt: Wir kündigen den OBV privat für die gewerbliche Nutzung zu einem festen Termin ab.«
Damit startete die nächste Mailing-Aktion, bei der die Kunden aufgefordert und angeleitet wurden, die Umstellung auf der Website www sls-direkt.de/umstellung einfach selbst in wenigen Minuten durchzuführen. Einfach im Online-Banking anmelden und sich durch die nächsten Schritte führen zu lassen. »Allen diesen Kunden haben wir parallel ein vorausgefülltes Schreiben mit der neuen Vereinbarung zugeschickt«, ergänzt Ralf Daubenschmidt. »In einem gewissen Zeitpuffer kamen noch zwei Erinnerungs-Mails hinterher.« Rund 200 Kunden konnten so Monat für Monat auf das Online-Banking Business (OBB) umgestellt werden. Mehr als 30 Prozent der Bestandskunden haben aktuell bereits die neue Vereinbarung; bis Ende 2027 soll der Vorgang abgeschlossen sein. Es funktioniert: Nur eine Handvoll Kunden hatte Nachfragen zur Umstellung. Überdies biete ein solcher Prozess die Gelegenheit, den vorhandenen Datenbestand zu überprüfen und zu bereinigen.
Herausfordernder wird die Umstellung jedoch bei den folgenden Kundensegmenten – oder wie beschrieben den nächsten »Töpfen«. So haben größere Unternehmen einen komplexeren Onboarding-Prozess, weil viel mehr Variablen – etwa die unterschiedlichen Berechtigungsstufen von Mitarbeitern für Firmenkonten – beachtet werden müssen. »Wir dürfen auch nicht vergessen, dass der Zahlungsverkehr, die Sicherung der Liquidität, mit das Wichtigste für einen Firmenkunden ist«, betont Ralf Daubenschmidt. Eine gewisse Skepsis gegenüber neuen Verfahren, trotz der unbestrittenen Vorteile und Möglichkeiten, seien durchaus verständlich. Und auch die eigenen Firmenkundenbetreuer der Sparkasse haben eigentlich andere Aufgaben und Schwerpunkte, als die Verträge hunderter Firmenkunden anzupassen.
Das Servicebüro Online-Banking Business ist die Lösung der Sparkasse Langen-Seligenstadt für diese Aufgabe. Es unterstützt seit Mai 2024 mit 2,5 Mitarbeiterkapazitäten (MAK) bei genau diesen Fällen. »Wir unterstützen mit unserer Arbeit die Firmenkundenberater bei der Umstellung. Wenn die Verträge zurückkommen, prüfen wir die Unterschriften, stellen die Zugangsdaten um und wickeln alle Serviceaufträge rund um OBB ab«, erläutert Metehan Vatansever, einer der Mitarbeiter im Servicebüro. »Manchmal helfen wir Kunden dabei auch telefonisch bzw. parallel am Bildschirm.«
»Für einfache Fälle nutzen wir bis Ende 2025 auch hier wieder zunächst Mailings. Große und international operierende Unternehmen sprechen wir aber gezielt und direkt über die Betreuer an«, erklärt Christian Fahn den mehrstufigen Prozess. Begleitet werden diese, aber auch alle anderen Maßnahmen, stets mit umfangreichem Informationsmaterial sowie speziellen Online-Webinaren per Webex. Jeweils bis zu 30 Teilnehmende im Webinar erhalten so direkt Antworten und Hilfe zu ihren individuellen Herausforderungen. Das Feedback der Kunden: eindeutig positiv.
Auch das Fazit der Firmenkundenbetreuer in der Sparkasse fällt ähnlich aus: Durch das Servicebüro und natürlich auch durch die vom Kunden eigenständig durchführbaren Prozesse erhalten sie den notwendigen Freiraum, nur noch bei komplizierten Fällen eingreifen zu müssen. »Alle zwei Jahre führen wir ohnehin einen QS-Prozess mit unseren Firmenkunden durch; nicht allein zu Fragen des Zahlungsverkehrs. Der nächste ist im Herbst 2025«, ergänzt Ralf Daubenschmidt. Dann werden auch neue Zahlen zu den Erfahrungen der Kunden mit OBB vorliegen. Christian Fahn sieht dem ganzen entspannt entgegen – zu eindeutig sind aus seiner Sicht die Vorteile für die Firmenkunden: »Es gibt eine sofort verfügbare Aktivlinie, die per TAN in Anspruch genommen werden kann. Das ist ein echter Meilenstein – wo hätte es das noch vor wenigen Jahren gegeben?«
Neue Leistungen, etwa das Mobilitätsportal vom Verbundpartner Deutsche Leasing, ergänzen das Firmenkundengeschäft sinnvoll und sind über das S-Firmenkundenportal erreichbar. Und nicht zuletzt das NBM, das Nutzerberechtigungsmanagement, hilft entscheidend dabei, Steuerberater und Wirtschaftsprüfer ebenfalls damit arbeiten zu lassen.
Sie stellten sich den Fragen des FI-Magazins (v. l. n. r.): Metehan Vatansever, Christian Fahn, Dr. Isabel Bracker (Kommunikationsmanagement SLS), Dagmar Maisenhelder (Kundenberaterin der FI) und Ralf Daubenschmidt
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