Digital nah am Firmenkunden

Die Firmenkundenlösungen der Sparkassen – ob stationär, telefonisch, medial oder mobil – bilden zukünftig eine vernetzte Plattform mit einem nahtlosen Übergang für ein optimales Kundenerlebnis. Basis für das gesamte mediale Ökosystem wird dabei das S-Firmenkundenportal. Bis Ende 2022 werden die Sparkassen mit dem Firmenkundenportal einen vollwertigen Vertriebskanal für alle ihre gewerblichen Kunden etablieren.
Doch warum ist dieses Projekt so wichtig – für beide Seiten? Aus Kundensicht gibt es viele Vorteile: Geschäftlich notwendige Handlungen können vielfach selbstständig und rund um die Uhr getätigt werden. Eine einfache Bedienbarkeit ist dabei ebenso ein Kennzeichen des neuen Portals wie auch die hohe Transparenz aller Vorgänge. Der Multikanal-Ansatz von OSPlus_neo kommt auch hier, wie im Privatkundengeschäft, zum Tragen: Prozesse können von Gewerbe- und Firmenkunden medial gestartet und gemeinsam im persönlichen Beratungsgespräch abschließend geklärt werden. Papierlos werden die finalen Unterlagen einfach und sicher über das Elektronische Postfach zur Verfügung gestellt.
Aus Sicht der Sparkassen wird damit der Kundennutzen deutlich erhöht – was sicherlich auch auf die Reputation und Innovationsfähigkeit der Institute einzahlt. Wichtiger noch: Bisher für die Sparkassen anfallende Kosten können gesenkt werden oder entfallen ganz. Einfache, transparente Prozesse bieten zudem neue Chancen auf zusätzliche bzw. steigende Erlöse.

Qualität sichern, breit unterstützen

Eine erfolgreiche Implementierung der neuen Anwendungen setzt eine detaillierte bankfachliche und technische Vorbereitung voraus; angepasst an die unterschiedlichen Ausgangsvoraussetzungen in den jeweiligen Instituten. Das heißt, neben der wichtigen Sicherung der notwendigen Qualität spielt zusätzlich die bedarfsgerechte Unterstützung der Institute die entscheidende Rolle für den Erfolg. Mit einem ganzheitlichen Einführungsvorgehen – unter Berücksichtigung von Strategie, Bankfachlichkeit und Technik – konnten die für den Erfolg entscheidenden Weichen noch vor dem eigentlichen Projektstart »auf grün« gestellt werden.
Das Ziel wurde erreicht mit einer vorgelagerten Praxisverprobung vor Beginn des Flächenrollouts – koordiniert durch die Finanz Informatik (FI). Was heißt das konkret? 30 Sparkassen
aus allen Verbandsgebieten haben bereits im März 2021 das Einführungsvorgehen anhand verschiedener relevanter Ergebnistypen, zum Beispiel Rollout-Leitfaden, Handbücher, Admin-Workshops und Schulungen, auf Herz und Nieren getestet. Mehr noch: Das eingeholte Feedback wurde von allen beteiligten Partnern gemeinsam bewertet und in entsprechenden Maßnahmen umgesetzt.

Und was sagt der Kunde?

Was sagen eigentlich die zukünftigen Nutzer des Firmenkundenportals, die zahlreichen Gewerbe- und Firmenkunden der Sparkassen, zu den neuen Anwendungen? Auch sie wurden im Rahmen der Praxisverprobung befragt und das gesamte Zusammenspiel aller relevanten IT-Komponenten im Firmenkundenportal verprobt. Im Rahmen sogenannter »Usability-Tests« mit 25 ausgewählten, echten gewerblichen Kunden wurde die Anwendung einem Praxistest unterzogen. Über 100 Kundenimpulse wurden gesammelt und sind in großen Teilen bereits seit November 2021 mit dem OSPlus-Release 21.1 umgesetzt. Und, auch das ist eine wichtige Erkenntnis: Die befragten gewerblichen Kunden sehen für sich einen erheblichen Mehrwert durch das Firmenkundenportal.

Aktueller Stand des Projekts

Das Zwischenfazit fällt rundum positiv aus: Neben einem attraktiven Angebot für ihre Firmenkunden bekommen Sparkassen ein umfangreiches Unterstützungsangebot aus einer Hand, das für die notwendige Qualitätssicherung sorgt. Die Zahlen des Projekts sprechen für sich: Neben den 30 Sparkassen aus der Praxisverprobung sind weitere etwa 140 Sparkassen bis Ende 2021 mit dem Rollout gestartet. Für alle weiteren Institute ist ein Einführungsslot im Jahr 2022 vorgesehen.

Nachgefragt… »Was ist aus Ihrer Rolle heraus die wichtigste Quintessenz aus der Praxisverprobung?«

Michael Bunjes Vertriebsmanagement Firmenkunden, Landessparkasse zu Oldenburg »Durch die Teilnahme an der Praxisverprobung des Firmenkundenportals hatten wir die Möglichkeit, sowohl inhaltliche als auch organisatorische Verbesserungsvorschläge für die nachfolgenden Serien einzubringen. Durch die zusätzlich durchgeführten Interviews mit gewerblichen Kunden haben sich zudem weitere wichtige Impulse zur Erhöhung der Kundenakzeptanz ergeben. Einige dieser Impulse sind bereits zum Release 21.1 umgesetzt worden, wie z. B. Optimierungen in der Navigation. Die enge Begleitung durch Verband und Finanz Informatik während der gesamten Serie ist für den erfolgreichen Rollout unverzichtbar. Hier haben wir stets schnelle und lösungsorientierte Unterstützung erhalten.«

Detlef Schmidt Stellv. Bereichsleiter Produktion Call Center Inboundservices, S-Markt & Mehrwert GmbH & Co. KG »Das Firmenkundenportal wird sicher einen wesentlichen Beitrag leisten, das Angebot der Sparkassen-Finanzgruppe zu erweitern und Firmenkunden einen komfortablen Zugang zu den Services ihres Instituts zu bieten. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind bereits geschult, um die Support-Anliegen der Kunden zu bearbeiten. Wir freuen uns, die Einführung zu begleiten, um den entstehenden Support-Bedarf abzudecken. Die bisherige Praxisverprobung verlief aus Support-Sicht ohne Probleme. Die Zusammenarbeit aller Beteiligten in den verschiedenen Gremien hat sich bewährt und sollte unbedingt bei zukünftigen Projekten fortgesetzt werden.«

Stephanie Volle Geschäftsbereichsleiterin Aktiv Firmenkunden, Finanz Informatik »Wir möchten die Kunden der Sparkassen mit dem neuen Firmenkundenportal begeistern. Zum einen um einen echten USP im Markt zu etablieren, zum anderen aber auch um die Sparkassen in der Sachbearbeitung deutlich zu entlasten. Dazu müssen die Lösungen einen echten Zusatznutzen für den gewerblichen Kunden bieten und optimal angenommen werden. Mit dem Firmenkundenportal haben wir den Kunden deutlicher als bisher in den Mittelpunkt der Entwicklung und des Rollouts gestellt. Mit der Einführungsoffensive des Vertriebs haben wir das Zusammenspiel der bankfachlichen und technischen Prozesse miteinander verzahnt, um das Produkt nun in die breite Nutzung beim Kunden bringen zu können.«

Markus Schulz Abteilungsdirektor, Leiter Firmenkunden Abteilung Vertrieb, Deutscher Sparkassen- und Giroverband »Das Firmenkundenportal bietet mit der Nutzerverwaltung im Vergleich zum Wettbewerb einen USP für die Sparkassen. Diesen gilt es jetzt zu nutzen und von den Sparkassen zeitnah im Markt zu besetzen. Es ist ein wichtiger Eckpfeiler für die Umsetzung der Vertriebsstrategie der Zukunft – Firmenkunden (VdZ FK). Ziel ist, für die Kunden im gewerblichen Bereich ein omnikanales Angebot für Service und Vertrieb zu schaffen und gleichzeitig ein modernes Online-Banking, das an den Bedürfnissen der gewerblichen Kunden ausgerichtet ist. Mit dem Projekt ›Firmenkundenportal‹ wurde in der Sparkassen-Finanzgruppe in vielerlei Hinsicht Neuland betreten: Die Projektleitung lag gemeinsam bei DSGV, FI und RSGV als Vertreter der Regionalverbände. Dies deckt die Verantwortlichkeiten im Leistungserstellungsprozess für Konzeption, IT-Umsetzung und Rollout vollständig ab. Das entwickelte, verzahnte Rollout-Vorgehen von Bankfachlichkeit (Regionalverband), Technik (FI) und Mitarbeiterschulung (Akademien) ermöglicht den Sparkassen eine strukturierte, planbare Einführung für ein komplexes Produkt. Bis Jahresende werden rd. 170 Sparkassen im Rolloutprozess sein. Die Praxisverprobung ermöglicht eventuelle Schwachstellen im Vorgehen frühzeitig zu erkennen und gegenzusteuern und hat durch den Endkundentest den Mehrwert der Anwendung für die Firmenkunden bestätigt.«

Günther Rödel Referent, Bereich Digitaler Vertrieb & Kommunikation, Sparkassenverband Bayern »Die aktive Begleitung der Sparkassen in der Einführungs- und Umsetzungsphase des Firmenkundenportals umfasst eine harmonisierte Vorgehensweise für die bankfachlichen und vertrieblichen sowie der technischen und administrativen Themen. Dadurch ist ein strukturiertes Projekt mit einer stringenten Vorgehensweise in ca. sechs Monaten möglich, sodass die Sparkassen bereits in der Projektphase erste Kunden in einer sog. Family & Friends-Phase auf das FKP übernehmen können. Die Workshops wurden im Rollout inhaltlich kontinuierlich weiterentwickelt und um Erfahrungen der Sparkassen aus den ersten Serien ergänzt. Dadurch werden die zentralen Empfehlungen praxisbezogen vertieft bzw. Leitplanken für die Umsetzung konkretisiert. Wichtige Meilensteine bilden auch die ›Check-Termine‹, die als Tandem von FI und Regionalverband gemeinsam durchgeführt werden. Anhand strukturierter Fragen erfasst die Sparkasse im Vorfeld den Status. In der ›virtuellen Konferenz‹ können wichtige Aspekte der Sparkasse in der Konzeptionsphase zeitnah geklärt sowie Unterstützung für die Umsetzung gegeben werden. Die vertriebliche Akquise der gewerblichen Kunden sowie die Qualifizierung der Mitarbeitenden erfolgt grundsätzlich nach dem Serien-Rollout. Im Serien-Rollout werden anhand von Tools die Zielgruppen für das FKP auf Basis wichtiger Kriterien sowie die vertrieblichen Kapazitäten und Verantwortung ermittelt. Die Definition der Lösungsansätze können somit für den Vertrieb und Support in der Projektphase aktiv begleitet werden.«

Claudia Lensker Geschäftsbereichsleiterin Vertrieb, Sparkassen und Marketing, Finanz Informatik »Unser gewähltes Vorgehen, vor dem flächendeckenden Rollout des Firmenkundenportals zunächst eine Praxisverprobung der Lösung und der Einführungsunterstützungsmaßnahmen der FI sowie der beteiligten Partner (DSGV, Regionalverbände, Akademien, S Markt- & Mehrwert) mit einer kleineren Gruppe von Sparkassen und mit ›echten‹ Kunden durchzuführen, hat sich bewährt. Trotz sorgfältiger Vorarbeiten ergaben sich aus der realen Nutzung noch wertvolle Verbesserungsimpulse. Die Bereitschaft aller Beteiligten, diese Erkenntnisse zeitnah umzusetzen, führte in Summe zu einer weiteren Qualitätssteigerung des Angebots, von der nun alle Sparkassen und gewerblichen Kunden im weiteren Rollout profitieren werden. Sehr hilfreich war und ist die Begleitung der Praxisverprobung und des weiteren Rollouts durch einen von der FI koordinierten Lenkungsausschuss mit Vertretern der Managementebene des DSGV, der federführenden Regionalverbände, des DSV und der FI. Gemeinsames Ambitionsniveau ist nun, die Sparkassen und insbesondere die Kunden durch eine gute IT-Lösung und ein umfassendes Unterstützungsangebot bei der Einführung von den Vorteilen und dem Nutzen dieser digitalen Firmenkundenlösung zu überzeugen.«