Schlanke Lösung für Kundenanfragen

Die Marktforschung bestätigt regelmäßig, dass LBS und Sparkassen im Bereich »Baufinanzierung, Immobilie und Bausparen« auch aus Kundensicht eine führende Marktposition haben. Die Landesbausparkassen setzen sich intensiv dafür ein, den Sales Funnel (der Begriff steht, vereinfacht ausgedrückt, für den Weg der potentiellen Kunden bis zur tatsächlichen Kaufentscheidung) der S-Finanzgruppe in diesen Segmenten zu vernetzen und zu verbreitern. Dafür haben sie nun – in Zusammenarbeit mit Star Finanz – einen weiteren digitalen Anker geschaffen: die Online-Strecke Finanzierer-Zertifikat. Neben dem Finanzierer-Zertifikat über OSPlus_neo steht damit eine weitere Alternative zur Verfügung.

Die Strecke bedient den akuten Bedarf von Immobilieninteressenten, sich bei der Suche einen entscheidenden Vorsprung zu verschaffen. Das ist angesichts des boomenden Immobilienmarkts von wesentlicher Bedeutung. Denn in der Regel gibt es für eine Immobilie mehrere Dutzend Bewerber. Oft bekommen Interessenten nur eine einzige Chance, den Verkäufer von sich zu überzeugen. Dabei ist der Nachweis der Finanzkraft ein ausschlaggebender Faktor. Star Finanz hat daher im Auftrag der Landesbausparkassen eine schlanke Klickstrecke gebaut, um Kaufinteressenten ihre  Finanzierungs-möglichkeiten digital zu bestätigen und damit neue Kunden für den Verbund zu gewinnen. Ende Juli ging das »Finanzierer-Zertifikat« online.

»Wir haben das Finanzierer-Zertifikat konzipiert, um es an mehreren Touchpoints in der Finanzgruppe nutzen zu können. Denn es muss uns gemeinsam gelingen, Immobilieninteressenten in den Sales Funnel des Sparkassen-Verbundes zu holen«, beschreibt Frank Demmer, LBS-Vorstand und Leiter der Strategiegruppe Plattformen, das Ziel des Auftraggebers.

»Die erfolgreiche Kooperation mit den Landesbausparkassen ist ein sehr gutes Beispiel dafür, wie man gemeinsam für den Verbund neue Produkte und Projekte effizient und zielgruppenorientiert umsetzen kann. So unterstützen wir die Unternehmen der Sparkassen-Finanzgruppe maßgeblich bei der digitalen Transformation«, sagt Jens Rieken, Geschäftsführer der Star Finanz.

Neue Nutzerstrecke »Finanzierer-Zertifikat«

Die Online-Nutzerstrecke ermöglicht der Kundengruppe um die 30 Jahre, sich von der LBS ein Finanzierer-Zertifikat für den ersten Haus- oder Wohnungskauf erstellen zu lassen. »Das Zertifikat bestätigt unsere Finanzierungsabsicht, die Immobilieninteressenten den Maklern oder Verkäufern vorlegen. Das erleichtert vor allem jungen Erstkäufern den Weg zum Eigenheim und sichert dem Sparkassenverbund die Chance, auch bei Neukunden eine Finanzierung zu platzieren«, erläutert LBS-Vorstand Maik Jekabsons aus der Strategiegruppe Plattformen den Nutzen des Zertifikats.
Das Prinzip der Nutzerstrecke: Nachdem sie auf der Startseite über das Finanzierer-Zertifikat und seine Vorteile informiert wurden, beantworten die Kunden Schritt für Schritt Fragen zu ihrer Lebens- und Einkommenssituation sowie zu den Eckdaten der zu finanzierenden Immobilie. Darauf basierend wird die mögliche Finanzierungssumme berechnet und die Nutzer können sich das Zertifikat direkt herunterladen – unkompliziert und online, ohne einen Termin in der Filiale machen zu müssen, auch wenn diese Möglichkeit natürlich weiterhin besteht. Der gesamte Vorgang dauert rund vier Minuten. Auf dem Zertifikat präsentiert sich die LBS im Sparkassenverbund als kompetenter und unkomplizierter Finanzierungspartner und liefert damit einen positiven Touchpoint im Sales Funnel.

Mobile First

Das Projekt wurde für die Landesbausparkassen umgesetzt. Das Kernteam bestand aus Spezialisten der verschiedenen Bausparkassen und der Star Finanz. Das LBS-Team lieferte fachliches Know-how und juristische Expertise, während Star Finanz die Kernkompetenzen in den Bereichen User Experience (UX) und User Interface (UI) mitbrachte und die Konzeption und technische Umsetzung der Nutzerstrecke verantwortete.
»Wir haben uns bei diesem Projekt sehr stark an den Nutzungsgewohnheiten und Vorlieben der Zielgruppe orientiert«, sagt Vanessa Sobotta, Product Owner bei Star Finanz. »Je jünger die Kunden sind, desto unkomplizierter und schneller müssen die Lösungen sein. Sie wollen keine unübersichtlichen Online-Formulare mehr ausfüllen, diese Zeiten sind einfach vorbei.«
Bei der Entwicklung wurde ein Mobile-First-Ansatz verfolgt. Beide Nutzerstrecken wurden in Form eines übersichtlichen Chatverlaufs realisiert, in dem die Informationen strukturiert nacheinander abgefragt werden. »Für uns ist wichtig, anhand der Nutzerstrecke mehr über das Kundenverhalten zu lernen und die Nutzererfahrung kontinuierlich zu optimieren«, erläutert Birte Renner, Projektleiterin auf Seiten der LBS. Für die LBS ist dann das Ziel erreicht, wenn der Kunde anschließend zu Sparkasse und LBS zurückkommt, um die gefundene Immobilie zu finanzieren. »Sollte eine Standard-Finanzierung nicht möglich sein, werden Kunden auf der Klick-Strecke direkt über den Grund informiert und erhalten direkt die Möglichkeit, einen Beratungstermin zu vereinbaren. Das fördert die persönliche Kundenbindung trotz rein digitaler Antragsstrecke«, sagt Vanessa Sobotta.

Entscheidend für den Projekterfolg: gemeinsames agiles Vorgehen und kontinuierlicher Austausch

Die Klick-Strecken werden in einem rollierenden Verbesserungsprozess weiterentwickelt. Mithilfe von Tracking und Auswertungen werden Erkenntnisse über das Nutzerverhalten gesammelt und die Klick-Strecken kontinuierlich optimiert. Eine derart zügige Projektumsetzung wäre ohne den konstanten Austausch zwischen Star Finanz, Landesbausparkassen und weiteren Beteiligten nicht möglich gewesen. »Wir haben dafür innerhalb des Projekts auch unsere Arbeitsweise hinterfragt und uns bewusst für ein agiles inkrementelles Vorgehensmodell entschieden, bei dem kleinere Projektschritte und kontinuierliche Verbesserungen im Fokus  standen«, sagt Vanessa Sobotta. Zu dem guten Endergebnis beigetragen hat zudem die enge Zusammenarbeit der Projektleitung und Spezialisten der LBS mit den Projektbeteiligten der Star Finanz. »Alle Beteiligten haben sich stets als ein gemeinsames Projektteam verstanden. Dieser offene und partnerschaftliche Umgang miteinander hat entscheidend zum Erfolg des Projektes beigetragen«, so LBS-Projektleiterin Birte Renner.