Do-ID-Yourself

Jedes Kennenlernen beginnt damit, sich persönlich vorzustellen: Wie man heißt, woher man kommt usw. Während man in den meisten Fällen auf die Richtigkeit dieser Angaben vertraut, sind Kreditinstitute nach den Vorgaben des Geldwäschegesetzes (GwG) und der Abgabenordnung verpflichtet, ihre Kunden anhand eines amtlichen Ausweisdokuments zu identifizieren und die erhobenen Kundendaten zu überprüfen. Die geldwäscherechtliche Identitätsprüfung ist daher einer der wichtigsten und häufigsten Prozesse, der Schätzungen zufolge rund 3,9 Millionen Mal pro Jahr in den Sparkassen durchgeführt wird. Über viele Jahrzehnte war der Identitätsnachweis etwa vor dem Abschluss eines Kreditvertrags oder bei einer Kontoeröffnung mit einem Besuch in der Sparkassen-Filiale verbunden. Das Postident-Verfahren führte dann zu einer räumlichen und persönlichen Verlagerung der Kundenidentifizierung. Es dauerte aber noch bis zum Jahr 2014, bis die BaFin mit der Zulassung der Videolegitimation den Weg für eine digitale Fernidentifikation öffnete. Kunden können sich seither bequem von Zuhause aus und rund um die Uhr legitimieren.
Ob analog vor Ort oder digital aus der Ferne – all diese Verfahren haben eins gemeinsam: Die Identitätsprüfung war bislang ein mitarbeiterabhängiger Prozess, der technisch wie rechtlich nicht automatisierbar war. Erst der flächendeckende Rollout des elektronischen Personalausweises schuf hier neue Möglichkeiten, die Identifizierung zu automatisieren.

Online-Ausweis als technische Infrastruktur 

Nahezu alle Deutschen besitzen einen elektronischen Personalausweis mit integriertem NFC-Chip und Ausweis-PIN. Hinzu kommen die rund 12 Millionen elektronischen Aufenthaltstitel sowie die eID-Karten für EU-Bürger. Auf rund 44 Millionen dieser Ausweise ist die sogenannte eID bereits aktiviert. Und die Zahl steigt weiter. Spätestens 2027 haben 
alle Personalausweise eine eID, da seit 2017 standardmäßig die Online-Funktion freigeschaltet ist. Mit diesen Online-Ausweisen und einem NFC-fähigen Smartphone hat es sozusagen jeder selbst in der Hand, sich im Internet auszuweisen. Das geht heute bereits bei mehr als 130 Online-Behördendiensten – vom Antrag auf BAföG bis zur Zulassung eines Kfz. Auch Sparkassen und Verbundpartner können diese »Hardware« jetzt zur Selbstidentifizierung ihrer Kunden einsetzen und eine Vorreiterrolle im digitalen Wettbewerb mit den Direktbanken einnehmen.

Identifizieren im DIY-Prinzip

Kunden und Interessenten nutzen immer mehr den Online-Weg, um Produkte und Services der Sparkassen abzuschließen. Gerade mit dem Internet hat sich das Verständnis von Selbstbedienung gewandelt und den Schein des schlechten Services abgelegt. »Do-It-Yourself« (DIY) ist hier ganz selbstverständlich, wenn es Zeit spart und flexibel ist. Es ist daher nur konsequent, auch die Identifizierung als Teil des digitalen Abschlussprozesses im Self-Service durchzuführen. Mit dem eID-Service der S-Markt & Mehrwert (S-MM) können Kunden dies komplett eigenständig machen. Das neue Verfahren baut auf der Funktionsweise des Digitalen Ausweis-Service auf, der seit 2018 das automatisierte Erfassen der Ausweisdaten in den Filialen ermöglicht. Rechtliche Grundlage dafür schufen die Änderung des GwG und des Personalausweisgesetzes, die nunmehr das Auslesen der auf dem Chip gespeicherten Personendaten und die Identitätsprüfung anhand eines elektronischen Identitätsnachweises erlauben.
Beim eID-Service legitimiert sich der Kunde mit der eID auf dem Ausweis und einem NFC-fähigen Smartphone oder Tablet über eine App. Die Funktionsweise ist denkbar einfach: Ausweis-PIN eingeben, Ausweis über die NFC-Schnittstelle auslesen, abfotografieren und eine TAN zur Bestätigung eingeben. Das dauert etwa zwei bis drei Minuten und bietet Kunden wie Sparkassen die derzeit schnellste Bearbeitungszeit für eine Identifizierung nach GwG. Der Vorgang selbst kann medienbruchfrei über die Ident-Website der S-MM direkt aus der Internet-Filiale gestartet oder über einen Mail-Link aufgerufen werden. Nach der erfolgreichen Identifizierung werden der Sparkasse die Legitimationsdaten und Ausweisfotos bereitgestellt und können dort zur Neuanlage oder Pflege in OSPlus weiterverarbeitet werden.

Self- oder persönlicher Service?
Der Kunde hat die Wahl.

Die Automatisierung hin zur Selbstidentifikation führt nicht nur zu einer Beschleunigung des gesamten Abschlussprozesses. Wesentlicher Vorteil ist, dass der Onboarding-Prozess keine Mitarbeiter-Ressourcen bindet und bei hoher Nachfrage flexibel skalierbar bleibt. Eine Flexibilität, die auch die Kunden haben, weil sie den Service jederzeit und überall nutzen sowie den Zeitpunkt ohne Wege- und Wartezeiten selbst steuern können. Diese Selbstbestimmtheit spricht vor allem junge und online-affine Kunden an. Eine weitere Zielgruppe sind Migranten und EU-Bürger. Dank der eID auf dem Aufenthaltstitel oder der eID-Karte wird diesen Kunden der Zugang zu Bankprodukten und -services vereinfacht. 
Ergänzend zur Videolegitimation öffnet der eID-Service einen zweiten Weg zur digitalen Fernidentifizierung bei den Sparkassen, wobei die Frage nach dem »Entweder-oder« einer Bereitstellung beider Verfahren mit einem »Sowohl-als-auch« beantwortet werden kann. Und das aus mehreren Gründen: Zum einen hängt die Wahl des optimalen Verfahrens von vielen Faktoren ab, wie z. B. den technischen Voraussetzungen, der Ausweisart oder dem aktuellen Aufenthaltsort.
Zum anderen gibt es weiterhin Kunden, die den Kontakt zu einem Mitarbeiter bevorzugen. Kunden hier selbst entscheiden zu lassen, erhöht nicht nur die Servicequalität, sondern auch die Konversion. Denn Sparkassen bieten durch die Kombination weiter einen persönlichen Service, wenn dieser gewünscht oder gebraucht wird, ohne dabei die Kostenvorteile einer  Automatisierung zu verschenken. Stellt ein Kunde z. B. fest, dass er die Ausweis-PIN vergessen hat, kann er in die Videolegitimation wechseln, ohne den Prozess abzubrechen.

Integration in OSPlus_neo-Prozesse

Nach der Pilotierung u. a. bei der BW-Bank und Berliner Sparkasse ist der eID-Service seit April 2021 für alle Institute verfügbar und kann überall dort zum Einsatz kommen, wo es bereits die Videolegitimation gibt. Neben dem Neukundengeschäft über die Internet-Filiale oder den Produktvertrieb im Kunden-Service-Center (KSC) und im Digitalen Beratungs-Center (DBC) trifft das auch auf die Aktualisierung der Legitimationsdaten von Bestandskunden zu. Die erste Integration des App-basierten Verfahrens in einen OSPlus_neo-Prozess haben DekaBank, Finanz Informatik (FI) und S-MM zu Release 21.0 mit der medialen Deka-Depoteröffnung umgesetzt. Für einen weiteren Weg der Online-Identifizierung spricht hier, dass sich aktuell fast 100 Prozent der Kunden über die Videolegitimation identifizieren. Nur ein sehr kleiner Anteil geht zur Identitätsprüfung in die Filiale. 
FI und S-MM arbeiten zudem daran, den eID-Service noch im Sommer 2021 in den neo-Prozess Giro-Expressverkauf zu integrieren. Auch eine Einbindung in die S-App und weitere OSPlus-Prozesse ist geplant. Die tiefe Verankerung im medialen Vertrieb schafft die Grundlage, das Kundenerlebnis eines durchgängig digitalen Produktabschlusses auch auf
die Identifikation zu verlängern.