Bots

Auf allen Kanälen

Wenn Sparkassenkunden je nach Anlass und Vorlieben mal den einen, dann den anderen Kommunikationskanal nutzen, sollten Sparkassen dies auch tun. Daher unterstützt die Finanz Informatik (FI) die Sparkassen mit einer Dialog-Plattform, die voice- und textbasierte Kommunikationskanäle integriert – so werden Institute jederzeit und von überall aus erreichbar.

Das Branchenmagazin Horizont weist »Sprache« als die Schlüsseltechnologie der Kommunikation der 2020er Jahre aus. Der Medien- und Werbemarkt, so die Einschätzung, werde sich durch interaktive Audiomedien in den kommenden Jahren stark wandeln. Neben den populären textbasierten Chats wird es durch neue Kommunikationswege wie Voice-Chats, Voice-Banking und auch die Telefonie für Kunden immer leichter, mit ihrer Sparkasse in Kontakt zu treten. Messenger-Apps liegen bei den Kommunikationsvorlieben von Verbrauchern ganz vorne. Nach aktuellen Studien möchte die überwiegende Zahl der Befragten Messenger-Dienste nicht nur in der privaten Kommunikation nutzen, sondern wie beispielsweise Apple Business Chat und WhatsApp ebenso auch beim Chat mit Unternehmen. Ob voice- oder textbasierte Kommunikation, die Unterstützung durch Bots ist für viele Kunden dabei nichts Neues. Die Vorteile dieser Kommunikationskanäle liegen aus Verbrauchersicht auf der Hand: Neben der alltagserprobten Usability ermöglichen etwa automatisierte Anwendungen eine 24/7-Erreichbarkeit des Instituts. Und das nicht nur, um Fragen zu stellen und Informationen zu erhalten, sondern teilweise auch, um Bankgeschäfte möglichst fallabschließend zu erledigen. Umgekehrt profitieren auch die Sparkassen von den neuen Zugangskanälen, da sie auf diese Weise im Leben ihrer Kunden präsenter werden und einen verbesserten Kundenservice bieten können.

Zusammenspiel von ISP und Dialog-Plattform

Die Bündelung der einzelnen Zugangskanäle hat für die Sparkassen mehrere Vorteile: Zum einen ist eine Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit gewährleistet, zum anderen können Kundenanfragen automatisiert und damit letztlich auch schneller über alle Kommunikationskanäle hinweg bearbeitet werden. Auf diese Weise wird es unerheblich, über welchen Kommunikationsweg ein Sparkassenkunde Kontakt mit seinem Institut aufnimmt oder von diesem erreicht werden möchte. Vor diesem Hintergrund hat die FI eine neue, KI-basierte Dialog-Plattform entwickelt, die verschiedene text- und voicebasierte Zugangswege untereinander verbindet und deren Funktionen integriert. Mit dieser Plattform stellt die FI die Weichen für eine kanalübergreifende Kundenkommunikation. Sie stellt als Bestandteil der Interaktiven-Service-Plattform (ISP) die technologische Basis dar, damit Sparkassen multikanal und rund um die Uhr für ihre Kunden erreichbar sind.

In technischer Hinsicht wird die gesamte Kommunikation zunächst über die intelligente Dialogplattform der ISP geroutet. Diese entscheidet, ob für die Kommunikation ein möglichst fallabschließender ISP-Prozess aufgerufen, über die Plattform ein Sprach- oder Text-Bot angesteuert, oder ob während der Geschäftszeiten ein Anruf an einen Sparkassenmitarbeiter weitergeleitet wird. Dort wird die Anfrage dann so weit wie möglich behandelt, wobei es sein kann, dass in weiteren Schritten situationsbedingt wieder andere Kommunikationswege angesteuert werden. Nach Abschluss der Kommunikation übernimmt die ISP den Vorgang wieder, um diesen abzuschließen.

Bündelung der Kanäle

Die Dialogplattform der ISP bündelt unterschiedliche, in der Sparkassen-Finanzgruppe existierende voice- und textbasierte Kanäle. Dazu gehören der etablierte und von zahlreichen Sparkassen eingesetzte Chatbot Linda, der Text-Chat der Internet-Filiale, der Messenger-Dienst Apple Business Chat und künftig auch WhatsApp Business. Als sprachbasierte Lösungen werden der Voicebot Anna, die mit der ISP verbundene Telefonkommunikation, das Voice-Banking und der Videoberaterchat an die Plattform angebunden.

Die ISP steuert nicht nur die unterschiedlichen Kanäle an, sondern verbindet diese auch untereinander. Chatbot Linda, Apple Business Chat und der Chat in der Internet-Filiale stehen damit beispielweise auch untereinander in Verbindung und können künftig über die Dialog-Plattform die Funktionen der anderen Kanäle ansteuern oder auch OSPlus-Prozesse aufrufen und deren Ergebnisse wieder übernehmen oder auch einem Berater Kundenanliegen zuführen. Denn die Plattform ist an OSPlus angebunden. Dadurch lassen sich bankfachliche Kundenanliegen und auch Serviceanfragen fallabschließend bearbeiten. Dabei bleibt der zuständige Sparkassenmitarbeiter stets im Bilde: Kontakte seiner Kunden über Bots werden protokolliert und stehen beim nächsten Kundenkontakt zur Verfügung. Das eröffnet den Instituten einerseits zusätzliche Möglichkeiten für die vertriebliche Beratung, zum anderen sind auch die Mitarbeiter im Kundenservice immer auf dem aktuellsten Stand.

Linda macht den Anfang

Aktuell wird die neue Dialog-Plattform pilotiert. Während die FI die technische Umsetzung verantwortet, steuern die fünf teilnehmenden Pilot-Sparkassen Daten und Information bei, mit denen die auf KI-Technologien basierende Plattform trainiert wird. Auf diese Weise lernt diese zum Beispiel, bestimmte Anliegen von Anrufern zu erkennen. In einem ersten Schritt soll Chatbot Linda 1.0 zum OSPlus-Release 21.1 über Schnittstellen an die Dialogplattform angebunden werden. Eine Vollintegration ist ab dem Jahr 2022 geplant. Dann können Sparkassen den vollen Nutzen aus den vorhandenen Kommunikationslösungen ziehen und sich einer digital gestützten 24/7-Verfügbarkeit ihres Instituts nähern.

Voice- und textbasierte Lösungen in der Sparkassen-Finanzgruppe

Sparkassen stehen für viele Einsatzgebiete unterschiedliche Kommunikationskanäle zur Verfügung. Die neue Dialog-Plattform integriert folgende Kanäle und verbindet sie mit KI-gestützter Technologie.

Textbasierte Lösungen

Chatbot Linda der Sparkassen Finanzportal GmbH beantwortet Fragen zu mehr als 1.200 bankfachlichen Prozessen zu Themen wie Geld, Kredit, Mobiles Bezahlen, Apple Pay, Automaten, Konten, Karten, Online-Banking, TANVerfahren, PIN und mehr im Omnikanal. Linda steht sowohl im Internet und mobil zur Verfügung, als auch über Amazon Alexa oder Google Home. Durch die künftige Überführung auf die Dialog-Plattform der FI wird Linda über ISP-Prozesse auch bankfachliche Kundenanliegen bearbeiten können.

Apple Business Chat ermöglicht über die auf iPhone, iPad oder Mac vorinstallierte Nachrichten-App eine direkte und sichere Kommunikation mit der Sparkasse zu starten. Die Bandbreite möglicher Anwendungsfälle reicht von der Information zu bestimmten Sachverhalten über die Behandlung von Serviceanfragen bis hin zu fallabschließenden Prozessen für den Kunden. Als weitere Messenger-App wird künftig auch WhatsApp Business angebunden und in die ISP integriert.

Der Text-Chat steht den Kunden als Funktion bereits seit mehreren Jahren in der Internet-Filiale zur Verfügung. Über das Chatfenster können sie Kontakt mit einem Berater aufnehmen. Künftig soll die Lösung an den Chatbot Linda angebunden werden, was einen Wechsel von automatisierter Bearbeitung und menschlichem Berater ermöglicht.

Voice-basierte Lösungen

Voicebot Anna 2.0 der S-Markt- &Mehrwert GmbH & Co. KG (S-MM) ist ein intelligenter Voice-Assistent für den Kanal Telefon, der im natürlich-sprachlichen Dialog mit einer Spracherkennungsquote von bis zu 90 Prozent bankfachliche Serviceprozesse und komplette Bankingprozesse in OSPlus initiieren sowie fallabschließend bearbeiten kann. Die Lösung ist zudem in der Lage, den Anrufgrund zu ermitteln, den Kunden zu identifizieren und vorqualifiziert einem passenden Sparkassenmitarbeiter zuzuordnen.

Mit dem IVR-Sprachcomputer hat die FI seit etwa zehn Jahren ein System zur automatisierten Anrufbearbeitung im Einsatz. Das System wird künftig mit dem Voicebot Anna 2.0 zusammengeführt und gemeinsam mit der S-MM weiterentwickelt. Die FI liefert hierzu die Plattform und Infrastruktur.

Das Voice-Banking über Google Assistant, welches unter anderem auf Google-Home-Lautsprechern zum Einsatz kommt, ist die erste Lösung im deutschen Bankenmarkt, die diese völlig neue Form des Bankings an den Kunden bringt. Mit der Anwendung können Kunden ihre Bankgeschäfte per Sprachsteuerung erledigen. Aktuell sind über Google noch keine TAN-basierten Geschäftsprozesse möglich. Mit der Einführung des neuen TAN-Verfahrens »pushTAN 2.0« wird aber die Möglichkeit geschaffen, diese Einschränkung zukünftig aufzuheben. Eine geringere Funktionalität bietet sich über den Voice-Assistenten Alexa von Amazon; Funktionen in Zusammenhang mit einem Konto sind dort nicht erlaubt, aber Non-banking-Funktionen wie die Vermittlung von Telefongesprächen, die Anbindung von Wissensdatenbanken und die Ansteuerung von Smart-Displays werden unterstützt.

Videoberaterchat ist eine Teilfunktion der ISP-Plattform. Auch bei dieser Lösung ist die gesprochene Sprache grundlegend. Sie bietet die Chance, Beratungsgespräche zu Produkten und Services mit dem Kunden auch per Video zu führen. Komplexe Sachverhalte lassen sich so direkt am Bildschirm erläutern. Ein zusätzlicher Vorteil: Bei Bedarf kann der Berater auch einen weiteren Mitarbeiter, z. B. einen Baufinanzierungsexperten, direkt zum Kundengespräch per Video hinzuschalten. Ebenfalls kann der Berater mit dem Kunden seinen Bildschirm teilen und beispielweise beratungsrelevante Inhalte zeigen.