Gemeinsam mit unseren Kunden da durch

Die Welt, so wie wir sie kannten, hat sich in nur wenigen Monaten verändert. Wer hätte vor einem Jahr gedacht, dass wir im modernen Europa jemals wieder mit einer massenhaft verbreiteten Infektionskrankheit zu tun haben würden? Noch sind die Folgen der weltweiten Pandemie überhaupt nicht absehbar. Nur eines scheint klar zu sein: Sie werden uns noch viele Monate lang beschäftigen.

Zugleich waren die letzten Wochen von mindestens drei großen Entwicklungen geprägt: Die Welt ist digitaler, lokaler und auch ein Stück weit entschleunigter geworden. Es bleibt abzuwarten und zugleich spannend, welche dieser Trends auch in Zukunft noch Bestand haben werden.

Stichwort »digital«: Vom Homeoffice bis zum Homeschooling, über die berufliche wie private Videokonferenz bis hin zu stark gestiegenen bargeldlosen Zahlungen – hier hat die Corona-Pandemie zu einem deutlichen, wenngleich unfreiwilligem, digitalen Entwicklungsschub beigetragen.

Mit eingeschränkten Reise- und Kontaktbeschränkungen einher ging zugleich eine gewisse Rückbesinnung auf das Lokale. Weltweit aufgestellte Lieferketten funktionierten von heute auf morgen nicht mehr; die Versorgung mit Gütern musste (und muss nach wie vor) neu gedacht werden. Das Überleben des lokalen Einzelhandels und der Gastronomie rückte in den Fokus der Aufmerksamkeit. Und auch die Bedeutung der Sparkassen als stabiler Anker vor Ort ist deutlich gestiegen.

Überhaupt stand bei vielen völlig unerwartet die Frage im Raum, was in einer Pandemie wichtig und was dagegen zwar angenehmer, aber doch letztendlich überflüssiger Konsum sei. Vieles wurde überdacht, bewertet und neu justiert – und nicht allein das Konsumverhalten hat sich dabei deutlich verändert, sozusagen »entschleunigt«.

MITTENDRIN: DIE SPARKASSEN

Die Corona-Pandemie im Jahr 2020 fordert auch die Sparkassen in besonderer Weise: Sie stehen einem hohen Aufkommen von Kundenanfragen rund um Banking und Finanzen gegenüber und sind zentrale Anlaufstelle, wenn es um die staatlichen Förderprogramme oder die Aussetzung von Zins- und Tilgungszahlungen geht. Zugleich müssen sie, wie alle anderen Unternehmen auch, ihre eigene Arbeitsfähigkeit gewährleisten.

In dieser Situation kommt der Finanz Informatik (FI) als zentralem IT-Dienstleister eine besondere Verantwortung zu. Sie stellt sicher, dass alle OSPlus-Produkte, Services und Dienstleistungen in maximaler Qualität und Stabilität verfügbar sind. Ein besonderer Fokus liegt dabei aus den geschilderten Gründen auf den endkundenrelevanten Leistungen – etwa dem elektronischen Zahlungsverkehr, den digitalen Bank-Services sowie dem Betrieb der Selbstbedienungsgeräte und Geldautomaten. Die Unterstützung der FI geht jedoch weit darüber hinaus – sie reicht von der Bereitstellung der digitalen Infrastruktur für die Beantragung von Krediten und Liquiditätshilfen bis hin zur technischen Ausstattung fürs Remote-Working.

Sie standen freundlicherweise für das Titelmotiv des ITmagazins im Homeoffice zur Verfügung: Vanessa Peitz, Digital Officer in der Abteilung Strategie und Innovation (oben links), und Sascha Mühle, Gruppenleiter Gewerbe- und Geschäftskundenberatung (unten rechts), beide von der Sparkasse Paderborn-Detmold. Für die Sparkasse Gütersloh-Rietberg durften wir Silke Pollmeyer aus dem Geschäftsbereich Personal (Mitte rechts) und André Sudbrock aus dem Geschäftsbereich Vertriebssteuerung und Verbundgeschäft (Mitte links) ablichten. Im Videokonferenzraum zur Beratung von Firmenkunden der Sparkasse Bielefeld trafen wir André Knoche, Firmenkundenbetreuer (oben rechts), und Yasin Tatoglu, der Projektbeauftragte für Skype (unten links). Herzlichen Dank für die schnelle und unkomplizierte Unterstützung an alle Beteiligten bei diesem Fotoprojekt. (Fotos: Matthias Schrumpf)

DIGITALE INFRASTRUKTUR ZUR BEANTRAGUNG DER FÖRDER- UND HILFSPROGRAMME

Mit der technischen Infrastruktur der FI machen die Sparkassen die von der Bundesregierung und den Landesregierungen initiierten Hilfsprogramme flächendeckend zugänglich. Dazu gehört im Bereich OSPlus-Kredit eine digitale Antragsstrecke für KfW-Corona-Förderkredite in der Internet-Filiale.

Um die Auswirkungen der Corona-Krise für Verbraucher abzumildern, ist am 30. März 2020 ein Gesetz in Kraft getreten, das eine Aussetzung von Zins- und Tilgungsleistungen für Verbraucherdarlehen erlaubt. Innerhalb kürzester Zeit hat die FI eine Möglichkeit geschaffen, diese Aussetzung digital über die Internet-Filiale zu beantragen. Dort können alle erforderlichen Nachweise direkt hochgeladen werden. Der Service stand bereits ab dem 26. März 2020 technisch zur Verfügung. Auch können sich Sparkassenkunden über einen neuen Prozess der FI bei Bedarf nun selbst für das Online-Banking freischalten. Der Prozess ist fallabschließend – im Anschluss können die Kunden direkt die digitalen Antragsstrecken nutzen.

Wie wichtig diese schnellen Umsetzungen waren, zeigt die hohe Anzahl von Kunden, die von der einfachen digitalen Beantragung der Hilfsprogramme Gebrauch machen. So wurden alleine bis zum 20. April 2020 bei gewerblichen Kunden insgesamt in 138.000 Fällen Zins- und Tilgungsleistungen ausgesetzt, bei privaten Kunden in 118.000 Fällen. Im gleichen Zeitraum wurden 7.378 Anträge auf Förderkredite bei der KfW gestellt und 6.953 davon bereits angenommen.

OSPlus_neo bietet viele Prozesse, die Sparkassen-Berater in der Corona-Situation entlasten und ihren Kunden ermöglichen, Banking-Leistungen digital in Anspruch zu nehmen. Aus dem umfassenden medialen OSPlus_neo-Angebot hat die FI die wichtigsten acht Prozesse identifiziert, die zum Zeitpunkt der Krise noch nicht von allen Instituten eingesetzt wurden. Dazu gehören etwa der Online-Dispositionskredit, Online-Änderungen von Tageslimits sowie Änderungen von PIN oder TAN-Verfahren durch den Kunden. Diese werden mithilfe einer digitalen »Remote-Einführungsunterstützung« innerhalb kürzester Zeit bei den betroffenen Sparkassen ausgerollt.

Als hygienische Alternative zum Bargeld sind kontaktlose Zahlmöglichkeiten in der Corona-Zeit besonders beliebt. Die FI hat mitgeholfen, die kurzfristig angepassten Vorgaben der Deutschen Kreditwirtschaft schnell umzusetzen, sodass mit der girocard nun Zahlungen bis 50 Euro ohne PIN-Eingabe möglich sind. Bisher lag das Limit bei 25 Euro.

UNTERSTÜTZUNG FÜR DIE (ZUSAMMEN-)ARBEIT AUF DISTANZ

Durch die Corona-bedingte Schließung von Filialen und Geschäftsstellen gewannen Remote-Working und damit einhergehend die digitale Kommunikation in den Sparkassen an Bedeutung. Die FI ermöglichte dies durch vielfältige Maßnahmen:

Um den Geschäftsbetrieb der Sparkassen-Finanzgruppe auch aus dem Homeoffice aufrechtzuerhalten, hat die FI kurzfristig zusätzliche Hard- und Softwaretoken für die Mitarbeiter ihrer Kunden bereitgestellt. Insgesamt waren zum Zeitpunkt der Krise rund 75.000 Mitarbeiter in den Sparkassen und den von der FI unterstützten Verbundunternehmen mit Token ausgestattet. Zusätzlich wurden die Kapazitäten für gleichzeitige Telefonate in OSPlus deutlich erhöht. Alle Institute sind damit technisch auch remote voll handlungsfähig. Die Auslastung der Systeme wird von der FI permanent überwacht und ein performanter und stabiler Betrieb sichergestellt. Darüber hinaus sichert die FI den störungsfreien Betrieb der digitalen Lösungen, die das Basisangebot der Sparkassen betreffen. Dazu gehören zum Beispiel das Elektronische Postfach, die Interaktive Service-Plattform, die Internet-Filiale sowie die Abwicklung von Karten- bzw. POS-Zahlungen.

Im Rahmen der Migration auf Office_neo schafft die FI mit Skype for Business umfangreiche Möglichkeiten für die digitale Kommunikation. Für Sparkassen, die während der Corona-Krise noch nicht auf Office_neo migriert waren, hat die FI eine Interims-Lösung speziell für Skype for Business zur Verfügung gestellt. Die Institute können so über Audio, Video, Screen-Sharing oder Text-Chat mit Kunden und Kollegen kommunizieren. Die Zusammenarbeit und Koordination der Institute und Verbände untereinander – beispielsweise bei der Umsetzung der Hilfsprogramme – unterstützt die FI darüber hinaus mit einer neuen gemeinsamen Sharepoint-Collaboration-Plattform auf Basis von Office_neo.

ZEIT FÜR EIN ZWISCHENFAZIT

Der in diesen Wochen häufig zitierte Begriff der »Krise« leitet sich aus dem Alt-Griechischen Wort »krisis« ab – ursprünglich steht er dort für »Meinung«, »Beurteilung« und »Entscheidung«. Und vielleicht werden jetzt vielerorts Entscheidungen getroffen, die sich im Nachhinein als große Chance erweisen. Denn es ist offensichtlich: Wer es jetzt schafft, seinen digitalen Vorsprung auszubauen, der wird auch »nach Corona« sicherlich im Vorteil sind. Wird in naher Zukunft also »alles digital«? Im gleichnamigen Podcast, den die FI seit Ende 2019 anbietet, ist ganz bewusst ein Fragezeichen enthalten. Denn eines ist sicher: Der Mensch als soziales Wesen wird immer auf soziale Kontakte und menschliche Nähe angewiesen sein. Ob das im gebührenden Abstand erfolgt oder per Videokonferenz, ist dabei weniger wichtig. Unsere Zukunft könnte also noch digitaler, dabei dennoch persönlich bleiben. Und wer, wenn nicht die Sparkassen, könnte das besser abbilden?