Kunden-Feedback
State-of-the-Art: Nachkontaktbefragung
Ulrich Attermeyer, Referatsleiter beim Sparkassenverband Westfalen-Lippe, war Mitglied des Projektteams. Er fasst hier zusammen, wie wichtig Nachkontaktbefragungen in der heutigen Zeit sind und welchen Mehrwert die »neue Lösung« bringt:
»Nachkontaktbefragungen gehören mittlerweile zum guten Ton des Kundenbeziehungsmanagements, sei es nun nach einem Produktkauf oder nach einer Dienstleistung. Den Anruf nach dem Werkstattbesuch des Autos oder die Bitte um Bewertung des letzten Einkaufs hat mittlerweile sicher jeder schon erlebt.
Das Thema Kundenzufriedenheit ist fester Bestandteil der Strategie der Sparkassen-Finanzgruppe. Als Marktführer im Bereich Finanzdienstleistungen und -angebote ist es wichtig, zeitnah und anlassbezogen das Kunden-Feedback zu ermitteln und die Prozesse auf die Kundenbedürfnisse anzupassen.
Mit der fortschreitenden Digitalisierung von Prozessen und Data-Analytics-Verfahren ist ein Vorgehen, das nicht direkt anlassbezogen ist und nicht unmittelbar nach dem Kontakt erfolgt, nicht mehr zeitgemäß. Eine Kundenselektion und -ansprache Wochen nach dem Ereignis ruft beim Kunden eher Verwunderung und Unverständnis hervor, als dass es für ein gutes Kundenbeziehungsmanagement hilfreich ist.
Ein Kundenkontakt, der direkt nach dem Ereignis stattfindet, ist heute branchenübergreifend ›State-of-the-Art‹ des Kundenbeziehungsmanagements. Bisher haben Sparkassen in der Regel mit einem deutlichen zeitlichen Abstand zu einem Ereignis einen Nachkontakt, z. B. zum Einholen eines Feedbacks, umgesetzt. Für einen regelmäßigen und unmittelbaren Nachkontakt ist ein erheblicher personeller Einsatz erforderlich gewesen.
Die Interaktive-Service-Plattform (ISP) bringt mit dem Autopiloten bereits alle Voraussetzungen mit, um mit geringem Aufwand regelmäßig und individuell Kunden anzusprechen. Der Autopilot ist das ›Schweizer Messer‹ der Kundenkontaktnachbearbeitung!
Mit dem in unserer Mitteilung beschriebenen Vorgehen zum Einsatz des Autopiloten der ISP für die vertriebliche Nachkontaktgestaltung können Sparkassen einen individuellen, automatisierten Kundenkontakt gestalten und mit der direkten Anbindung an das bei fast allen Regionalverbänden im Einsatz befindliche Befragungssystem S-MIP realisieren. Auf Grundlage bestehender FI-Standards lassen sich so Kontaktprozesse sinnvoll gestalten und zeitgemäß umsetzen.«