Inside S-Hub

MOVE - Die Tester-Plattform für Sparkassen

Was denken Kunden wirklich und wie können Sparkassen davon profitieren? Aus Sicht des Sparkassen Innovation Hubs (S-Hub) entscheidet Nutzerzentrierung in Zukunft über den Erfolg von Produkten oder deren Irrelevanz. In MOVE bieten wir eine Innovationsplattform, die Kunden echte Teilhabe bietet und dabei ihre individuellen Bedürfnisse adressiert. Für uns liegt darin der Schlüssel für erfolgreiche digitale Produkte.

ITmagazin 3/2019

Von Jens Rieken

Dass wir vom S-Hub unsere Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse ernst meinen, zeigt die Tester-Plattform MOVE, die seit Anfang des Jahres interessierten Sparkassen zur Verfügung steht. Und mit ihr bereits mehr als 4.000 aktive Teilnehmer aller relevanten Zielgruppen. Die stetig wachsende Community beantwortet Fragen, bewertet Ideen und Konzepte und testet Prototypen von Apps und Services bis ins kleinste Detail.

 

10.000 MOVE-NUTZER

 

Mit zusammen 61 Prozent stellen die etwa gleichstark vertretenen Altersgruppen der 19- bis 29-Jährigen und der 30- bis 39-Jährigen aktuell die größten Teilnehmerblöcke auf MOVE. Allerdings sind auch 14 Prozent der Tester älter als 50 Jahre alt. Dadurch können zu allen Themen auch die Meinungen der älteren Nutzer einbezogen und ausgewertet werden. Ziel ist es, bis zu 10.000 Nutzer auf der Plattform zu haben. Dabei gilt es auch, den Anteil der Frauen in der MOVE-Community noch weiter zu steigern. Heute sind gut 30 Prozent der Teilnehmer weiblich.

 

IN KURZER ZEIT ZU WICHTIGEN ERKENNTNISSEN

 

Sparkassen, die erkannt haben, dass sich der Prozess der Wertschöpfung radikal verändern wird, treffen beim S-Hub auf ein Team, das gemeinsam mit den Instituten – etwa zu einer Idee, einer Produktentwicklung, zu einem konkreten Design oder für ein übergeordnetes Thema – individuelle und bedarfsgerechte Tests aufsetzt. Erste Pläne hierfür entstehen zunächst in einem Workshop, bei dem die konkreten Wünsche der jeweiligen Sparkasse im Vordergrund stehen. Darauf folgen auf MOVE die eigentlichen Testphasen mit einer konkreten Zielgruppe. Diese, zumeist bestehend aus mindestens 500 Teilnehmern pro Test, kann dabei nach Alter, Geschlecht oder Region passgenau skaliert werden. Abhängig vom Projekt dauern die Tests mit einem auf diese Weise vordefinierten Teilnehmerkreis drei Tage bis hin zu mehreren Wochen. Mithilfe eines detaillierten Abschlussberichts lassen sich daraus dann bereits erste wichtige Erkenntnisse ableiten und für die institutseigenen Projekte nutzen. MOVE kann aber noch sehr viel mehr: Als Innovationsmanagement- Tool ist es für die Sparkassen auch geeignet, um mit den Kunden in einen konstanten Dialog zu treten, sich auszutauschen und zu vernetzen, ihre Bedürfnisse herauszufinden und mit ihnen gemeinsam spezifische Ideen für die Sparkasse der Zukunft zu entwickeln.

 

 

NUTZER GESTALTEN ZUKUNFT IHRER SPARKASSE AKTIV MIT

 

 

Im Moment dreht sich auf MOVE alles um Wertpapiere und Versicherungen, zuvor standen die Themen Mobile-Banking, Business-Banking sowie Dialogkommunikation im Fokus. Große Institute und Verbundpartner wie die Hamburger Sparkasse, die Sparkasse Bremen, die Provinzial oder die Deutsche Leasing sind gerade dabei, Ideen zu testen oder möchten erste Projekte zeitnah umsetzen. Insgesamt 20 Projekte sind seit dem Start im Januar mit der Tester-Community auf der Plattform durchgeführt worden. Darunter finden sich beispielsweise Feldtests des Sparkassen Innovation Hubs zur Projektidee SAM, einer digitalen Nachlassverwaltung für die wichtigsten persönlichen Dokumente und Verträge. Zudem hat die Hamburger Sparkasse das Tool zum Testen eines möglichen Cashback-Programms im Zusammenhang mit dem hauseigenen Joker-Konto genutzt. Die Sparkasse Bremen prüft ihrerseits ein gemeinsames Projekt mit dem S-Hub rund um das Thema Robo Advisory und ihrer Plattform Smavesto. Eine weitere wichtige Erkenntnis zu MOVE ist aber auch: Die Nutzer haben Lust, die Zukunft der Sparkassen aktiv zu gestalten, sich laufend zu beteiligen und ihre Ideen einzubringen. Sie geben sehr gern und ausführlich Feedback zu den angebotenen Projekten. Sparkassen können das Tool daher verwenden, um ihren Kunden Wertschätzung entgegenzubringen und eine Nähe zu ihnen aufzubauen, die dann für beide Seiten Mehrwert schafft. Interessierte Vertreter von Sparkassen oder anderen Organisationen können sich direkt per Mail bei uns melden, um eigene Ideen auf der Plattform testen zu lassen!

 

Jetzt Teil von MOVE werden!

 

Die Mitglieder der Community bringen innovative Produkte und Services für die Sparkasse von morgen voran. Außerdem erfahren sie vor allen anderen von Innovationen und testen sie exklusiv. Jetzt kostenlos registrieren und mitmachen: move.sparkassen-hub.com

 

 

 

S-Hub Use Case: Die Sparkassen im Kundendialog

 

Kommunikation ist im stetigen Wandel. Die technologischen Entwicklungen im Zuge der Digitalisierung sowie in Spezialbereichen wie Künstliche Intelligenz oder Blockchain eröffnen neue Möglichkeiten und erweitern die Bandbreite der Kommunikationskanäle. Für Banken und Sparkassen bedeutet das: den Anforderungen der eigenen Kunden begegnen, die sich aus der digitalen Omnichannel-Welt ergeben. In einer Product Discovery widmete sich der S-Hub daher im gemeinsamen Team mit Teilnehmern des Sparkassenverbands Niedersachsen (SVN), der Kreissparkasse Köln und der BW-Bank dem Thema Dialogkommunikation. Das Ziel: Insellösungen und Kommunikationsbarrieren ausfindig machen und Produktideen für die Kommunikation zwischen Sparkassenberatern und Kunden liefern. Zum Start wurde dabei in einer ausgiebigen Research- Phase erarbeitet, wo in der Kommunikation auf beiden Seiten die aktuellen Herausforderungen liegen. Schnell wurde klar: Kunden, die bei Self-Service-Anfragen zu ihrem Konto oder Tarifbedingungen Google nutzen, werden von hier häufig nicht zielführend auf die passende Sparkassen-Website ihres Instituts verwiesen. Ein Grund, warum auch für einfache Sachfragen sehr häufig zum Telefon gegriffen wird. Auf Seiten der Berater wurde Optimierungspotenzial beim Überblick zu allen relevanten Kundeninformationen ausfindig gemacht.

 

»KUNDEN UND SPARKASSEN KÖNNEN JEDERZEIT IHR ANLIEGEN EFFIZIENT UND SCHNELL ÜBER ALLE KANÄLE LÖSEN UND ERHALTEN EINEN TRANSPARENTEN ÜBERBLICK ÜBER DIE GESAMTE KOMMUNIKATION.«

Mission Statement der Product Discovery Dialogkommunikation

 

 

Die Lösungsansätze:

 

  • Durch den Einsatz eines Chat-Systems, inklusive Chatbot-Einstieg, wie es etwa der Apple Business- Chat bietet, würden Sparkassenkunden schnell und effizient mit den relevanten Informationen versorgt. So könnte der Telefon-Service deutlich entlastet werden.
  • Die Bündelung aller relevanten Kundeninformationen aus den verschiedenen Kanälen würde Beratern immens helfen, Kundenanfragen zu beantworten, Termine vorzubereiten und Vertriebserfolge zu erzielen. Die Produktideen werden nun intern weiter diskutiert. Das Ziel: In weiteren Design-Sprints sollen die Lösungsansätze konkretisiert und anschließend agil im S-Hub weiter ausgearbeitet werden.