Sprache ist einfach

Den Kontostand erfragen, sich die Umsätze für einen bestimmten Zeitraum vortragen lassen oder per Sprachbefehl Überweisungen erledigen – der erste Schritt zu einer sprachgesteuerten Kontoführung ist gemacht. »OK Google, sprich mit Sparkasse-Banking« lautet der Eröffnungssatz, damit Sparkassenkunden ihre Bankgeschäfte per Sprachbefehl erledigen können. Die Sparkasse Stade-Altes Land war von Anfang an dabei. Sie hat das Voice-Banking im Zeitraum von Anfang Januar bis Mitte Februar 2018 pilotiert.

VORREITER IN SACHEN VOICE-BANKING 
»Wir waren davon überzeugt, dass das Voice-Banking als weiterer Multikanalweg schnell an Bedeutung gewinnt und man in der Entwicklung daher zu den Vorreitern gehören muss«, erläutert Lutz Erlach, Berater Electronic-Banking/Payment im Vertriebsmanagement der Sparkasse Stade-Altes Land, die Beweggründe, das innovative Produkt umfangreich zu testen und als erste Sparkasse in den Markt zu bringen. »Es war genau der richtige Zeitpunkt, als die Finanz Informatik uns angesprochen hat. Bei uns gab es die Möglichkeit zu pilotieren und letztendlich sind genau die richtigen Leute zusammengekommen.« Getestet wurde in der Sparkasse in einer kleinen Projektgruppe mit vier Mitarbeitern unter der Leitung von Lutz Erlach. Nach erfolgreichem Abschluss der Testphase wurde die Anwendung freigeschaltet, zunächst jedoch nicht aktiv auf der Homepage der Sparkasse beworben. »Damit wollten wir unseren Kolleginnen und Kollegen in einer Family-and-friends-Phase die Möglichkeit bieten, das Produkt im Echtbetrieb auszuprobieren«, beschreibt Lutz Erlach die nächsten Schritte der Einführung. »Doch dann haben die Medien umfangreich über die Pilotierung berichtet. Also haben wir die Aufmerksamkeit genutzt, das Produkt gleich öffentlich vorzustellen«, resümiert der Banker rückblickend. Ursprünglich war geplant, das Voice-Banking erst zum zweiten Software-Release im Mai herauszubringen. »Wir wollten noch mehr Fleisch am Knochen haben«, nennt der Technikfan die Beweggründe für die anfängliche Zurückhaltung in der Öffentlichkeitsarbeit. Das Thema Voice-Banking wurde auf der Homepage der Sparkasse prominent platziert, als Werbemaßnahme wurden zehn Google-Home-Assistants verlost. Auch in einem internen Wettbewerb wertete die Sparkasse aus, welche Mitarbeiter sich innerhalb eines festgelegten Zeitraums neu für das Voice-Banking angemeldet haben und verloste unter diesen ebenfalls einige Google-Home-Lautsprecher.

NICHT NUR FÜR TECHNIKAFFINE KUNDEN
Sprache ist das bevorzugte Medium, wenn es einfach und schnell gehen soll. »Zunächst wollte die Sparkasse Stade-Altes Land technikaffine Kunden damit überraschen, dass sie den Einstieg in das Voice-Banking ebnet. Dass Voice-Banking ganz einfach und bequem nur mit der Stimme möglich ist, ganz ohne tippen, klicken oder navigieren, spricht jedoch auch neue Nutzergruppen an. Insbesondere für körperlich eingeschränkte Menschen, die keine Tastatur bedienen oder einen Bildschirm betrachten können, kann Voice-Banking einen entscheidenden Mehrwert bieten und ihnen zu mehr Unabhängigkeit verhelfen«, stellt Lutz Erlach die Vorzüge des barrierefreien Bankings heraus.

Lutz Erlach
Berater Electronic-Banking/Payment, im Vertriebsmanagement der Sparkasse Stade-Altes Land

SO FUNKTIONIERT‘S
Um das Banking per Sprachsteuerung nutzen zu können, muss der Sparkassenkunde zunächst die Google-Action mit seinem Online-Banking verknüpfen. Dafür wird er aus der Google-Home-App seines Smartphones auf die Internet-Filiale weitergeleitet, wählt dort seine Sparkasse aus und meldet sich mit seinen Online-Banking-Daten an. Hier kann er auch den gewünschten Funktionsumfang einstellen und jederzeit anpassen sowie seine Voice-PIN für den Sprachassistenten einrichten. Diese kann aus vier bis sechzehn Zahlen bestehen. Gegenüber dem Google Assistant wird der Kunde mit dem Standardverfahren O-Auth 2.0 authentifiziert. Die gesamte Kommunikation mit dem Sprachassistenten findet verschlüsselt statt. Dieser kommuniziert über eine gesicherte Verbindung mit dem Online-Banking der Sparkasse. Die Anmeldedaten des Kunden bleiben im Online-Banking der Sparkasse und werden nicht an Google weitergegeben, durch die Übermittlung über ein Token-System lassen sich auch keine Rückschlüsse auf solche Daten ziehen. »Man muss sich das so vorstellen«, erklärt Lutz Erlach: »Sie erzeugen im Online-Banking mit Hilfe Ihrer Zugangsdaten einen Schlüssel, den Sie in eine Box legen und an die Sparkasse-Banking-Action übergeben. Mit diesem Schlüssel kann die Sparkasse-Banking-Action auf das Online-Banking zugreifen. Google sieht nur die Box mit dem Schlüssel, aber nicht wie der Schlüssel aussieht. Nach 60 Tagen wird das Schloss gewechselt und mit Hilfe der Online-Banking-Zugangsdaten muss der Kunde einen neuen Schlüssel erzeugen.«

ERWEITERTER FUNKTIONSUMFANG
Zum Start waren Kontostandsabfragen zu Einzelkonten, Abfragen zum Gesamtfinanzstatus sowie von Umsätzen oder Einnahmen und Ausgaben in der Sparkasse-Banking-Action verfügbar. Mit dem zweiten Release im Mai wurde der Funktionsumfang erweitert. Die TAN-freie Überweisung ist technisch auch schon realisiert und erfolgreich getestet worden. Hier wird aber noch auf die rechtliche Freigabe durch den federführenden Verband gewartet, welche noch in diesem Jahr erfolgen soll. Dann können TAN-freie Überweisungen bis 30 Euro vorgenommen werden, allerdings nur an Kontakte, denen zuvor im Online-Banking-Bereich eine Überweisungsvorlage zugewiesen wurde. Um die Sicherheit und einen gewissen Schutz zu gewährleisten, sind nur zwei Überweisungen pro Tag an dieselbe Person möglich. Dabei ist ähnlich wie beim Handy-zu-Handy-Dienst Kwitt keine TAN-Eingabe erforderlich. Darüber hinaus kann der Kunde Depot- und Darlehnskonten abfragen sowie den Dispositionsrahmen seines Girokontos. Ein Termin- oder Rückrufwunsch an den Berater ist ebenfalls möglich. Mit der Zusammenarbeit mit der Finanz Informatik ist die Sparkasse Stade-Altes Land sehr zufrieden. »Anregungen und auch Kritikpunkte, die wir geäußert haben, wurden konstruktiv umgesetzt«, bilanziert Lutz Erlach. »Einführen, testen, anpacken, verbessern, freigeben. Das hatte etwas von agiler Arbeitsweise.« 

DATENSCHUTZ UND -SICHERHEIT IM FOKUS
Sicherheit hat beim Banking immer höchste Priorität. Da Sprachassistenten permanent mit dem Internet verbunden sind, sind sie einerseits durchgehend angreifbar für Hacker. Auf der anderen Seite steht die Frage nach der Datenspeicherung im Raum. Sprachassistenten hören nicht nur zu, sie senden auch Anfragen und speichern diese. Deshalb muss jeder, der Voice-Banking nutzt, der Protokollierung durch Google bei der Anmeldung mit den Google-Account-Daten zustimmen. Die neue Sparkasse-Banking-Action erfüllt hohe Anforderungen an den Datenschutz und die Sicherheit der Kontodaten. »Das größte Akzeptanzproblem beim Sprachassistenten ist, dass viele Menschen das Gefühl haben, abgehört zu werden. Oder sie haben Angst davor, dass ihre Daten missbräuchlich verwendet werden könnten«, erläutert Lutz Erlach die Bedenken einiger Kunden. »Ganz wird man diese Gefahren und Risiken wohl nie aus dem Weg räumen können, die Frage ist, inwieweit sich die Kunden dessen bewusst sind. Ob Ortungsdienste, Kartenzahlungen oder Social Media – überall werden unsere Aktivitäten im Netz nachverfolgt. Wenn man sich an die gängigen Vorkehrungen hält, sehe ich keinen Grund, die technische Experimentierfreude einzuschränken.«

Digitaler Assistent: "Ok Google, wie ist mein aktueller Kontostand?" Digitale Assistenten machen das Leben einfacher.

DIE VORTEILE LIEGEN AUF DER HAND
Welche Vorteile das sprachbasierte Banking bereits heute bietet, liegt klar auf der Hand: Es ist einfach und bequem. Die Kunden, die es in der Sparkasse Stade-Altes Land nutzen, kommen in der Regel allein damit klar. Der Hotline-Bedarf ist gering. Je weiter sich das Angebot entwickelt, desto mehr Möglichkeiten haben die Kunden. »Wir werden diese Weiterentwicklung begleiten und auch weiterhin die neuen Funktionen pilotieren«, gibt Lutz Erlach einen Ausblick. Derzeit sind 115 Sparkassen für das Voice-Banking freigeschaltet. Für die Einführung in der Sparkasse gibt es einen Musterprozess, der gemeinsam mit den Sparkassen des Pilotierungs-Begleitungsteams Köln-Bonn und Unna-Kamen entwickelt wurde. Aus Sicht der Sparkasse Stade-Altes Land ist für die Einführung des Voice-Banking ein Neue-Produkte-Prozess nicht erforderlich. »Mit den Kunden müssen keine zusätzlichen schriftlichen Vereinbarungen getroffen werden, denn beim Voice-Banking handelt es sich um die Erweiterung des Online-Bankings um eine Sprachfunktionalität«, legt Lutz Erlach dar. »Letztendlich haben wir es mit der Sparkassen-App verglichen. Die S-App nutzt die Daten im Online-Banking, der Kunde akzeptiert die Nutzungsbedingungen bei der Installation. Genau so verhält es sich mit der Google-Action auch.«

GROSSES WACHSTUMSPOTENZIAL
»Für immer mehr Menschen wird deutlich, wie Sprachassistenten ihren Alltag erleichtern können. Zum gegenwärtigen Zeitpunkt sind die Funktionalitäten im Voice-Banking noch recht überschaubar, aber mit dem weiteren Ausbau der Anwendung werden auch die Kunden auf diesen Zug aufspringen«, sieht Lutz Erlach großes Wachstumspotenzial. Sprache ist immer noch das einfachste Kommunikationsmittel. »Und die Tatsache, dass man mit Sprache technische Prozesse anstoßen und auch durchführen kann, das macht natürlich auch Spaß. Wir arbeiten weiter daran, dass das Voice-Banking zu einem Erlebnis für den Kunden wird.«