Firmenkundenportal

Das Geschäft mit Firmenkunden ist so komplex wie vielfältig: Vom Blumenladen um die Ecke, über die Bäckerei mit mehreren Filialen bis hin zum Mittelständler mit Produktionsstandorten auf mehreren Kontinenten. Alle drei genannten Beispiele haben eine Gemeinsamkeit: Sie alle könnten Kunde einer Sparkasse sein – und sind es häufig auch. Denn die Sparkassen-Finanzgruppe ist der führende gewerbliche Kreditgeber in Deutschland; bei Geschäfts- und Gewerbekunden hat sie eine hohe Reichweite, bei den besonders ertragreichen Segmenten der Unternehmens- und Firmenkunden gibt es indes noch Wachstumspotenzial. Rund fünf Prozent aller Kunden einer Sparkasse sind Firmenkunden – das mag sich wenig anhören, doch sie steuern einen signifikant hohen Ertragsanteil von knapp über 40 Prozent bei. Hier gilt häufig die einfache Faustregel: Je größer die Kunden, desto mehr Ertragspotenzial ist vorhanden.

Angebote für ALLE

Die gesamtwirtschaftliche Rolle und der gesellschaftliche Anspruch der Sparkassen ist darauf ausgerichtet, passende Angebote für alle Kunden zu machen. Ganz im Sinne der »Vertriebsstrategie der Zukunft für Firmenkunden« gibt es für die Institute zwei Stoßrichtungen: Mehr Wachstum bei Unternehmens- und Firmenkunden. Und mehr Effizienz bei den Geschäfts- und Gewerbekunden; d. h. die Automatisierung und fallabschließende Prozesse ohne aufwendige interne Nacharbeiten. Genau wie die Privatkunden sollen diese Kundensegmente befähigt werden, möglichst viele Prozesse selbstständig digital abzuwickeln. Um diese Ziele zu erreichen, setzt die Sparkassen-Finanzgruppe beispielsweise auf das Firmenkundenportal.

Vollwertiger Vertriebskanal bis 2022

Mit dem Firmenkundenportal (FKP) etablieren die Sparkassen bis 2022 einen vollwertigen Vertriebskanal für alle ihre gewerblichen Kunden – zunächst mit Fokus auf Geschäfts- und Gewerbekunden. Zur Einführungsoffensive gehören die Praxisverprobung des Rolloutvorgehens mit Sparkassen sowie die Praxisreife des FKP mit gewerblichen Kunden. Das erste Feedback der Nutzer fällt positiv aus: »Man kann schnell und fallabschließend Dinge erledigen« oder: »Schön, dass es im gleichen Look & Feel ist wie im privaten Online-Banking. Das kennt ja mittlerweile jeder«, um nur zwei Stimmen aus einer aktuellen Befragung zu zitieren. Viele Erkenntnisse aus der Praxisverprobung mit Endkunden zur weiteren Verbesserung des Portals befinden sich bereits in der Umsetzung.
Der Startschuss ist im März gefallen: Dank des positiven Feedbacks begann die »family&friends-Phase« in 15 Sparkassen mit Kunden und die weiteren Serien des Flächenrollouts starteten die Administrationen. Mitte Oktober befanden sich bereits 27 Serien mit 128 Sparkassen in der Einführung – davon waren 30 Sparkassen in die Praxisverprobung eingebunden.

Ein echter »game changer«

Das Firmenkundenportal  in seiner zweiten Stufe umfasst vier wesentliche Kerninhalte: ein Nutzer- und Berechtigungsmodul (NBM), ein elektronisches Postfach für Firmenkunden, neue OSPlus_neo-Service- und Vertriebsprozesse sowie neue Zahlungsverkehrsfunktionalitäten wie z. B. EBICS. Übrigens: Die Nutzerverwaltung ist in dieser Form bislang einzigartig am deutschen Markt und eignet sich hervorragend als Türöffner bei bestehenden oder neuen Firmenkunden. Mit OSPlus-Release 21.0 stehen seit Mitte dieses Jahres wesentliche Komponenten des Firmenkundenportals zur Verfügung. Das OSPlus-Release 21.1 vervollständigt das Angebot um zusätzliche wichtige Funktionen. 

Die Einführung des FKP bietet den Sparkassen einen Mehrwert. Neben der Senkung der Kosten und der Möglichkeit, Erlöse zu steigern – auch durch neue Zielgruppen – kommt ein nicht zu vernachlässigender Faktor im harten Wettbewerb um gewerbliche Kunden hinzu: Die Wahrnehmung der Sparkassen als kompetenter Partner auf Augenhöhe mit innovativen digitalen Lösungen. Auch die gewerblichen Kunden profitieren deutlich: Unter anderem durch eine einfache Bedienbarkeit; durch eine höhere Selbstständigkeit bei maximaler Erreichbarkeit – 24 Stunden am Tag, sieben Tage in der Woche. Das FKP wird zukünftig weitere Inhalte der Finanzplattform als Ökosystem integrieren.

So entsteht nach und nach ein umfassendes Ökosystem für gewerbliche Kunden, das perspektivisch nationale und internationale Banking-Funktionen und –zugänge sowie weitere Mehrwertdienste, sogenannte »Beyond Banking-Lösungen«, bereit hält. Die Zukunft des Firmenkundengeschäfts hat gerade erst begonnen. 

ITmagazin: Was hat Ihr Institut dazu bewogen, das Firmenkundenportal als Pilotsparkasse zu testen? Christian Karallus: Wir suchen in der Sparkassenorganisation ja schon seit Jahren nach adäquaten Lösungen für unsere Gewerbetreibenden. Mit dem FKP haben wir als Sparkasse Fürth das erste Mal eine echte Chance gesehen, unseren Firmenkunden ein zukunftsfähiges, digitales Angebot machen zu können. Insbesondere durch die Möglichkeit, zu einem frühen Zeitpunkt unsere Erfahrungen aktiv mit einbringen zu können und die Weiterentwicklung mit gestalten zu können, hat uns dazu bewogen, von Beginn an mit am Start zu sein. Martin Hoffmann: Ein weiterer, ganz pragmatischer Aspekt dabei ist, dass durch die selbstständige Administration des FKP Kunden deutlich flexibler und unabhängiger werden und für die Sparkasse mittelfristig Einsparungspotenzial, insbesondere im Support entsteht. Das FKP stellt also sowohl für Kunden als auch die Sparkasse die digitale Lösung für eine moderne, zukunftsfähige Banking-Plattform im Firmenkundengeschäft dar.

ITmagazin: Welche Maßnahmen rund um die Einführung mussten Sie treffen, um das FKP einzusetzen? Christian Karallus: In Zusammenarbeit mit unserem Prozessmanagement haben wir frühzeitig damit begonnen, alle verfügbaren OSPlus_neo-Prozesse abzubilden und konsequent einzuführen. Bis auf zwei Prozesse, welche mittlerweile kurzfristig eingeführt wurden, waren wir quasi FKP-Ready, d.h. die in der Checkliste genannten Voraussetzungen zur »Vorbereitung für die Teilnahme am Serienrollout« der FI hatten wir bereits erfüllt.

ITmagazin: Was sind erste Erkenntnisse – aus Sicht Ihrer Kunden? Martin Hoffmann: In der Pilotphase waren die Kundenreaktionen noch sehr differenziert. Von sehr aufgeschlossen und begeistert, bis zur typisch fränkischen Reaktion »LOU MER MEI ROUH«, auf Hochdeutsch »Lasst mir meine Ruhe«, war alles dabei. Kunden, welche das Produkt dann aktiv eingesetzt haben, gaben durchweg positives Feedback. Mit jeder weiteren Entwicklungsstufe und dem avisierten Mehrwert wird sich das Potenzial des FKP immer weiter steigern.

ITmagazin: Wie reagieren Ihre Berater auf die neuen Funktionen (insbesondere der Nutzerverwaltung) und Möglichkeiten des Portals? Christian Karallus: Aufgrund des Beratungsbedarfs und der erforderlichen fachlichen Kompetenz werden die Kundenberatungen zum FKP aktuell ausschließlich von unseren Electronic-Banking-Beratern durchgeführt. Natürlich haben zu Beginn noch nicht alle Funktionen reibungslos funktioniert. Das war aber im Rahmen einer Vor-Serie auch nicht zu erwarten. Mittlerweile konzentriert sich die Herausforderung für unsere Berater darauf, unsere Kunden im Umgang mit dem FKP zu unterstützen, um alle Möglichkeiten der Selbstadministration routiniert durchführen zu können.

ITmagazin: Sie haben Erfahrungen gesammelt – haben Sie Empfehlungen für andere Sparkassen zur Einführung des Firmenkundenportals? Martin Hoffmann: Vor der administrativen Ausgestaltung der NBM-Modelle ist es aus meiner Sicht essenziell, sich über die Kundensegmente und deren Bedürfnisse im Klaren zu sein. Die Herausforderung besteht darin, Kundengruppen mit ähnlichen Anforderungen in einem Modell zu bündeln (z.B. Aval + AZV), um einen Wildwuchs bei den NBM-Modellen zu vermeiden. Meine Empfehlung zu den Modellen: Soviel wie nötig, so wenig wie möglich.  Ein weiterer Aspekt zur Einführung des NBM ist aus meiner Sicht die Steuerung nicht aus der Hand zu geben und deshalb im Vertrieb mit kleinen Kundentranchen zu starten und Erfahrungen zu sammeln, um sowohl den Support nicht über die Maße zu belasten, als auch den Kollegen die erforderliche Zeit zu geben, entsprechendes Knowhow und Routine aufzubauen.

(Redaktioneller Hinweis: Der Artikel wurde am 15.11.2021 aktualisiert.)