Der Geschäftskunden-Check

ITmagazin: Digitale Beratung & Co. – wie wichtig ist das für das Geschäftskunden-Segment?

Marcel Schmidt

Bereichsdirektor Firmenkunden,

Sparkasse Hildesheim Goslar Peine

Marcel Schmidt: »Die Digitalisierung und die Möglichkeiten, die damit einhergehen, haben in unserem Haus einen hohen Stellenwert. Im Rahmen der Schulung für den Geschäftskunden-Check haben wir den Beratern aufgezeigt, welche Möglichkeiten OSPlus_neo bietet und was der Geschäftskunde in der Internet-Filiale bereits heute veranlassen kann. Auch sind wir auf das geänderte Kundenverhalten eingegangen – wie oft am Tag ist der Kunde digital bzw. per App unterwegs. Für den Firmenkundenbereich, zu dem auch die Geschäftskunden gehören, sind wir gerade dabei, die Voraussetzung für das Firmenkundenportal 2.0 zu schaffen und versprechen uns davon einen hohen Nutzen für unsere gewerblichen Kunden. Zudem befinden wir uns in der Planung zur Etablierung eines Business-Centers. Für das Geschäftskundensegment erwarten wir hieraus eine sinnvolle Unterstützung sowohl im Service als auch in der Beratung.«

ITmagazin: Der »Geschäftskunden-Check« wird in Ihrem Haus intensiv genutzt. Welche Gründe sprechen dafür?

Marcel Schmidt: »Ganz einfach: Der Geschäftskunden-Check ist ein adressatengerechter und strukturierter Gesprächsleitfaden, den wir zum Beispiel bei der Beratung von typischen Handwerksbetrieben, Restaurantbesitzern oder Einzelhändlern einsetzen. Die Gewerblichen Finanzkonzepte mit OSPlus_neo sind gemäß der ›DSGV-Vertriebsstrategie der Zukunft Firmenkunden‹ nicht für das Segment Geschäftskunden konzipiert worden und wären für das Geschäftskunden-Segment nicht bedarfsgerecht. Bei dem Geschäftskunden-Check haben wir intensiv geprüft, welche Fragen und Inhalte wir von den Gewerblichen Finanzkonzepten für dieses Kundensegment einsetzen könnten. Es hat uns gefreut, dass dann mit OSPlus-Release 19.1 der kurz und knapp gehaltene Geschäftskunden-Check zur Verfügung gestellt wurde. Den Einsatz und den Umgang haben wir gemeinsam mit unseren Beratern und Beraterinnen für dieses Kundensegment in einem Workshop erarbeitet und begleiten diese weiter.«

ITmagazin: Welche Vorteile bietet Ihnen der Geschäftskunden-Check?

Marcel Schmidt: »Der Geschäftskunden-Check ermöglicht ein strukturiertes Vorgehen im Kundengespräch, ›Ablage‹ der Kundeninformationen in OSPlus_neo und eine Archivierung im ePostfach, wenn der Kunde es wünscht. Wir priorisieren mit dem Kunden Anlässe, die weit über die reinen Finanzierungsthemen hinausgehen und haben hierfür ein zeitgemäßes, optisch ansprechendes Tool für eine ganzheitliche Beratung im Einsatz. Den ›Auslieferungsstand‹ haben wir modifiziert (siehe Infobox). In einem Erfahrungsaustausch im Februar dieses Jahres haben wir dafür die Wünsche unserer Berater aufgenommen, die wir mit dem Release 20.0 alle umsetzen konnten. Unsere Berater haben aus den ersten Praxiserfahrungen noch Ergänzungswünsche »Ihres Geschäftskunden-Checks« zur Prüfung und Hinterlegung von Adressdaten, Mail-Adressen und Kundeneinwilligungen an uns herangetragen. Für die Individualisierung stehen alle Fragen aus dem Fragenkatalog der Gewerblichen Finanzkonzepte zur Auswahl zur Verfügung. Mit unserer nächsten Modifizierung werden wir die Fragen »Kundendaten« und »Firmenanschrift« ergänzen. So können wir durch die einfache Administration schnell auf die Bedürfnisse unserer Berater reagieren.«

ITmagazin: Wie haben Sie den Einsatz vorbereitet bzw. welche Voraussetzungen mussten erfüllt sein?

Marcel Schmidt: »Für unser Haus war klar, dass wir eine OSPlus_neo-Lösung wünschen und neben den Gewerblichen Finanzkonzepten ergänzend auch den Geschäftskunden-Check einsetzen wollen. Da wir in OSPlus_neo die Gewerblichen Finanzkonzepte für die Gewerbekunden- und Firmenkunden-Berater bereits administriert hatten, war der Aufwand für die technische Einrichtung einfach und innerhalb eines Zeitraumes von vier Wochen leistbar. Inzwischen liegen deutlich mehr Informationen vor als zum Zeitpunkt unserer Einführung, die wir mit dem Schulungsinstitut vorbereitet hatten. Auch war uns wichtig, dass die Berater mitgestalten und nicht nur eine technische Lösung ›hingestellt‹ wird: Unsere Geschäftskunden-Berater haben in einem Ein-Tages-Workshop mit der SVN-Trainerin Martina Greimann den konkreten Einsatz des geänderten Bogens in der Praxis erarbeitet. Heißt konkret: Mit welchen Situationen kommen die Kunden auf uns zu und wie platzieren wir gekonnt den Geschäftskunden-Check inkl. Einwand-Behandlung, z. B. »dafür habe ich keine Zeit«. Da ›neo‹ selbsterklärend ist, war die technische Einweisung in den Geschäftskunden-Check der kürzeste Part an diesem Tag. Die Einführung und die Nutzung begleiten wir weiterhin durch Coachings und Austauschrunden zwischen unseren Beratern und Beraterinnen im Segment Geschäftskunden.«

ITmagazin: Wie ist das Feedback der Geschäftskunden-Berater? Und wie wird das Beratungsmedium von Ihren Geschäftskunden angenommen?

Marcel Schmidt: »Die Geschäftskunden-Berater nutzen das Instrument gern, um den Kunden besser kennenzulernen bzw. mit dem Kunden seine anstehenden Planungen zu besprechen. Da es sich bei vielen Gesprächen oftmals um Finanzierungsanlässe handelt, ist der Geschäftskunden-Check bei jedem Gespräch dieser Art als Leitfaden einzusetzen, um auf weitere Themen rund um die finanzielle Welt des Kunden überzuleiten. Aus diesem Grund haben wir die Reihenfolge etwas modifiziert. Durch den kundenorientierten Einsatz erfolgt die Durchführung sehr fokussiert, dadurch sind wir ›schnell‹ in der Durchführung, haben genügend Zeit, das eigentliche Kundenanliegen ausreichend zu besprechen und der Kunde hat gar keine Einwände mehr, dass er keine Zeit dafür hat.«

ITmagazin: Wie verfahren Sie mit dem Thema in Ihrem Haus weiter?

Marcel Schmidt: »Der Geschäftskunden-Check ist inzwischen etabliert. Wir haben mit den Beratern im Erfahrungsaustausch im Februar dieses Jahres einen einheitlichen Qualitätsstandard für die Durchführung erarbeitet. Dies werden wir weiter fortführen und neben dem Einsatz noch stärker in die inhaltlichen und qualitativen Themen einsteigen sowie diese im Rahmen des regelmäßigen Coachings weiter optimieren. Aktuell prüfen wir die Einführung eines Business-Centers. Dort wird der Geschäftskunden-Check ebenso eine Rolle spielen und – so hoffen wir – weitere Impulse zur Digitalisierung in diesem Segment generieren.

ITmagazin: Wie lautet Ihr persönliches Fazit?

Marcel Schmidt: »Der Geschäftskunden-Check ist auf die Bedürfnisse von Geschäftskunden zugeschnitten und lässt sich durch seinen Aufbau und seine Modularität sehr gut ins Kundengespräch integrieren. Er ist ein guter Leitfaden für ein strukturiertes Beratungsgespräch und ermöglicht uns, mit den Kunden auch zu weiteren wichtigen Themen und Fragestellungen ins Gespräch zu kommen. Darüber hinaus ist es ein optisch ansprechendes und zeitgemäßes Tool für eine kurze, aber gute Bedarfsanalyse.«

ITmagazin: Vielen Dank!

Der »individuelle« Geschäftskunden-Check der Sparkasse Hildesheim Goslar Peine behandelt die folgenden Themen:

• Anstehende Investitionen

• Erweiterung Umsatz-Feld um Gewinn (neu)

• Anzahl der Mitarbeiter (neu)

• Absicherung Risiken

• Zahlungsmöglichkeiten

• Liquide Mittel

• Zufriedenheit

• Freitextfeld (neu) um Dinge zu formulieren wie: Kunde plant Geschäftsaufgabe

• Private Vermögensstruktur

• Unser gemeinsames Gesprächsergebnis