Wertpapiergeschäfte einfach und schnell abwickeln

Mit der fortschreitenden Digitalisierung ändert sich die Art und Weise, wie Kunden ihre Bankgeschäfte erledigen. Vor allem mobile Zugangswege gewinnen dabei massiv an Bedeutung. Die Nord-Ostsee Sparkasse verfolgt konsequent einen Omnikanal-Ansatz, das heißt, Kunden können ihre Sparkasse auf allen Kanälen erreichen. Für die Sparkasse bedeutet das aber auch, Leistungen nicht nur über verschiedene Kanäle anzubieten, sondern den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und ihm eine kanalübergreifende Erfahrung zu bieten. »Gerade den Kunden, die nicht in die Filiale kommen können oder wollen, möchten wir weitere Zugangswege zu unseren Produkten anbieten und ihnen das Gefühl vermitteln, dass wir immer da

sind«, erläutert Dirk Gehlhaar, Mitarbeiter der Abteilung Prozessmanagement und in der Nord-Ostsee Sparkasse verantwortlich für die Einführung von neuen Prozessen.

Umfangreiches Online-Angebot

Die medialen Wertpapierprozesse mit OSPlus_neo sind aus Sicht der Kunden konzipiert und stehen in der Internet- Filiale zur Verfügung. Bereits seit 2017 können Kunden der Nord-Ostsee Sparkasse ein DekaBank-Depot auch online eröffnen und hierfür Wertpapiere fallabschließend kaufen und verkaufen. Seit kurzem bietet die Sparkasse diesen Service auch für Sparkassen-Depots an. Für das DekaBank-Depot können Kunden Sparpläne online anlegen, ändern und löschen. Darüber hinaus werden ihnen im Depot-Cockpit der Internet-Filiale beispielsweise ihre Wertpapierbestände, die Depotentwicklung, die Depotstruktur und die Gewinn- und Verlustrechnung übersichtlich präsentiert. Als Dreh- und Angelpunkt für das mediale Wertpapiergeschäft bietet das Depot-Cockpit einen Überblick über die wichtigsten Depot- und Wertpapierinformationen. Wenn für ein Wertpapier eine Kapitalmaßnahme ansteht und der Kunde dieses Wertpapier in seinem Bestand hat, kann er eine Online-Weisung erteilen, wie beispielsweise ein Umtauschangebot für Wertpapiere annehmen. Zudem spielt das Elektronische Postfach im Wertpapiergeschäft eine immer größere Rolle. Über die Verbundpartnerschnittstelle stellen DekaBank und dwpbank Dokumente direkt in das zentrale ePostfach des Kunden ein. »Dadurch wird nicht nur die Papierflut eingedämmt, sondern es werden auch Prozesskosten eingespart«, erläutert der Prozessmanager die Vorzüge der zentralen Dokumentenablage. Es gibt weitere Gründe, warum sich die Nord-Ostsee Sparkasse für den Einsatz der medialen Wertpapierprozesse in der Internet-Filiale entschieden hat. Wertpapiere stellen zwar eine wichtige Ertragsquelle dar, sind gleichzeitig aber mit hohen gesetzlichen und aufsichtsrechtlichen Anforderungen verbunden. »Telefonische Orders sind aufgrund der hohen Anforderungen von MiFID II sehr komplex und damit aufwändig geworden, die Orderprozesse in der Internet-Filiale sind einfacher und sicherer«, stellt der Prozessmanager fest. Die Integration in OSPlus_neo bietet Entlastung bei Protokollierungs- und Dokumentationspflichten. Wesentlicher Vorteil ist die Verzahnung mit den stationären Angeboten. Die Möglichkeit, bei Beratung und Kundenservice über alle Kanäle hinweg zu agieren und jederzeit stationär und persönlich in den Dialog zu gehen, ist ein herausragendes Merkmal der Sparkassen, gerade gegenüber Wettbewerbern, die nur online agieren. »Denn schließlich möchten wir die Abwanderung unserer Kunden an Online-Broker verhindern«, bekräftigt Dirk Gehlhaar. »Mit den OSPlus_neo-Prozessen sind wir da auf dem richtigen Weg.« 

Fallabschließende Bearbeitung

Die Finanz Informatik (FI) unterstützt in Zusammenarbeit mit der DekaBank und dwpbank die Einführung der Online- Wertpapierprozesse in den Sparkassen. »Die Unterstützung der FI ist klasse, die Rollout-und Administrationsleitfäden sind eine große Hilfe. Über das Ticketsystem der FI können auftretende Probleme meistens kurzfristig gelöst werden. Sind weitere Partner im Boot, z.B. DekaBank oder dwpbank, erfolgt die Koordination sehr schnell und es fi ndet eine gute Abstimmung statt«, zeigt sich Dirk Gehlhaar zufrieden. Bei der Entscheidung für den Einsatz von medialen Wertpapierprozessen liegt der Schwerpunkt darauf, dass der Online-Banking-Kunde die neuen Prozesse fallabschließend in der Internet-Filiale durchführen kann und keine weitere Bearbeitung in der Marktfolge der Sparkasse erforderlich ist. »Wir sind davon überzeugt, dass nur mit den medialen Prozessen die Effizienzstrategie erfolgreich umgesetzt werden kann«, erläutert er. In der Nord-Ostsee Sparkasse setzt das Prozessmanagement die Einführung um. »Je nach Bedeutung des Prozesses wird aber auch das Vertriebsmanagement und der mediale Vertrieb eingebunden. Die technische Administration in der Internet-Filiale übernimmt ein externer Dienstleister«, zählt der Prozessmanager die Beteiligten auf. Die Mitarbeiter werden über die neuen Wertpapierprozesse mit einem internen Rundschreiben informiert. So erhalten sie einen aktuellen Überblick und sind für die Kunden auch bei Fragen zur medialen Nutzung kompetente Ansprechpartner. Über verschiedene werbliche Maßnahmen, beispielsweise Google Display Network, werden die Kunden auf die neuen Möglichkeiten aufmerksam gemacht. Sie benötigen lediglich einen Online-Banking-Vertrag mit Freischaltung für das Wertpapiergeschäft, um die medialen Prozesse rund um ihr Depot nutzen zu können.

Intensive Nutzung

»Wertpapier-Orders und Bestandsabfragen werden intensiv genutzt. In der Internet-Filiale werden auch Depots eröffnet, aber dafür ist immer noch die Filiale die erste Anlaufstelle«, nennt Dirk Gehlhaar die beliebtesten Prozesse. Denn Kunden erwarten heute passgenaue Lösungen für ihre jeweilige Lebenssituation. Auf der einen Seite wünschen sie das persönliche Gespräch mit ihrem Berater, auf der anderen Seite aber auch einfache und bequeme Online-Lösungen. »Dank OSPlus_neo sind die Online-Wertpapierprozesse selbsterklärend, sodass die Kunden damit gut zurechtkommen«, stellt Dirk Gehlhaar die intuitive Bedienung heraus.  Das Online-Wertpapiergeschäft ist eine wichtige Säule des Geschäftsmodells und trägt zum wirtschaftlichen Erfolg der Nord-Ostsee Sparkasse bei. Die vertrieblichen Chancen möchte sie weiter steigern. Durch die effiziente Verbindung des stationären Vertriebs und der medialen Kanäle wird ein Mehrwert für den Kunden geschaffen. Und darauf ist die Nord-Ostsee Sparkasse stolz. Ein schöner Erfolg war das Ergebnis des Digitalen Mindeststandards. In den Digitalen Mindeststandards des DSGV ist festgehalten, welche tatsächliche Nutzung digitaler Lösungen in den Dimensionen Kunden, Sparkasse und Mitarbeiter von den Instituten erwartet wird. Der ermittelte Wert zeigt an, wo die Sparkasse im Vergleich zum Durchschnitt der Sparkassen- Finanzgruppe steht. »Der Wertpapierverkauf über das Internet wurde mit 1,55 gemessen. Damit sind wir um 50 Prozent besser als der Durchschnitt der Vergleichssparkassen«, fasst Dirk Gehlhaar das gute Ergebnis zusammen.

Nächste Schritte

Die Nord-Ostsee Sparkasse baut ihr Online-Angebot im Wertpapiergeschäft kontinuierlich aus. Noch in diesem Quartal stellt sie ihren Kunden das Deka-Abräumsparen zur Verfügung. Da immer mehr Kunden ihre Bankgeschäfte mit der Sparkasse online erledigen möchten, empfi ehlt der Prozessmanager, sich rechtzeitig mit dem Thema zu beschäftigen. »Im FI-Kundenportal fi nden Sie wertvolle Hinweise und Administrationsleitfäden zu den medialen Wertpapierprozessen. Und wenn es doch einmal hakt, kann oftmals auch eine andere Sparkasse helfen, die den Prozess bereits im Einsatz hat.«

Reinhören!

Hier berichtet Dirk Gehlhaar, wieso die Nord-Ostsee Sparkasse auf die Wertpapierprozesse mit OSPlus_neo setzt, wie die FI bei der Vorbereitung unterstützt hat und welche Tipps er anderen Sparkassen unbedingt geben möchte!