pushTAN

Erfolgreich auf pushTAN umstellen

Mit der PSD2 erhalten die TAN-Verfahren fürs Online- und Mobile- Banking eine noch höhere Bedeutung. Neu: Beim Login oder dem Zugriff auf Kontoinformationen ist nun teilweise eine »Starke Kundenauthentifizierung« nötig. Für Smartphone- und S-App-Nutzer ist daher ein Wechsel auf das pushTAN-Verfahren ideal. Denn alles, was sie benötigen, sind die entsprechenden Apps zum Empfang der pushTAN. Somit hat der Nutzer alles auf einem Gerät und zusätzliche Hardware wie ein Kartenleser oder chipTAN-Generator wird nicht benötigt. Die Sparkasse Nürnberg hat hier beispielhaft vorgelegt: Seit Anfang 2018 hat sie die Zahl der pushTAN-Kundenverträge verdreifacht. Wie die Nürnberger das geschafft haben, berichtet Mathias Koller, Leiter digital.vertrieb, im Interview mit dem ITmagazin.

ITmagazin 3/2019

ITmagazin: Anfang 2018 hatten noch 54 Prozent Ihrer Kunden einen smsTAN-Vertrag, im Gegensatz dazu »nur« 21 Prozent einen pushTAN-Vertrag. Seitdem haben sich die pushTAN-Zahlen verdreifacht. Wie haben Sie das geschafft?

Mathias Koller: Wir haben das smsTAN-Verfahren in mehreren Schritten abgeschaltet und unsere Kunden in verschiedenen Tranchen auf pushTAN umgestellt. Begonnen haben wir im Februar 2017 mit der Abschaltung von sms-TAN im Neugeschäft in der Internet-Filiale, im Juni 2017 folgten die Abschaltung von smsTAN im stationären Neugeschäft in den Geschäftsstellen sowie die Umstellung der Mitarbeiter auf pushTAN. Ende Mai 2018 haben wir das smsTAN-Verfahren über den mobilen Browser abgeschaltet. Parallel kündigten wir bis Ende 2018 das smsTAN-Verfahren bei Privat- und Gewerbekunden, die wir in drei Tranchen eingeteilt hatten. Bis Ende Mai 2019 wurden schließlich noch die Firmenkunden auf pushTAN umgestellt. Bei der Kündigung von smsTAN haben wir unseren Kunden als Alternative pushTAN empfohlen, solchen ohne Smartphone chipTAN. Kommuniziert haben wir im Wesentlichen über Kampagnen in den medialen Kanälen. Über Störer, Logout-Banner etc. haben wir die Kunden informiert und dabei mehrfach auf den jeweiligen Endtermin hingewiesen. Zur Unterstützung bei der Umstellung haben wir unseren Kunden ein digitales Tool angeboten, erst über eine Anwendung der Firma Axilaris, dann den OSPlus_neo-Prozess »Wechsel TAN-Verfahren« der FI. Über diesen konnten die Kunden die Umstellung selbstständig und fallabschließend erledigen.

 

ITmagazin: Aus welchen Gründen haben Sie die Umstellung forciert?

Mathias Koller: 90 Prozent der Deutschen haben ein Smartphone oder Tablet, kurz gesagt »mobile first«: Nur mit pushTAN und chipTAN ist Mobile-Banking via S-Apps oder mobilem Browser möglich. Außerdem spricht das Thema Sicherheit für pushTAN. Wir hatten bislang keinen einzigen Schadensfall mit pushTAN. Auch der Kostenvorteil für uns als Sparkasse ist enorm.

 

ITmagazin: Wie haben Sie Ihre Kunden und Mitarbeiter überzeugt?

Mathias Koller: Die Mitarbeiter konnten wir sehr gut mit den oben genannten Argumenten überzeugen. Den Kunden haben wir im Grunde fast die gleichen Vorteile aufgezeigt: höhere Sicherheit, mehr Komfort und auch zeitgemäßes Verfahren für alle Endgeräte.

ITmagazin: Was ist mit den aktuell noch verbleibenden zehn Prozent an smsTAN-Verträgen?

Mathias Koller: Bei diesen zehn Prozent handelt es sich um »Schläfer«-Verträge. Also um Kunden, die entweder einen separaten pushTAN-Vertrag beantragt haben, ohne von smsTAN umzusteigen. Oder um Kunden, die ihr Online-Banking gar nicht mehr nutzen. Wenn sich diese Kunden heute mit bestehendem smsTAN-Vertrag ins Online-Banking einloggen, müssen sie den Umstellungsassistenten auf push/ chipTAN durchlaufen, um ins Banking zu gelangen. So ist sichergestellt, dass smsTAN nicht mehr genutzt werden kann. Aktuell prüfen wir, wie wir diese »Schläfer«-Verträge »aufwecken« können.

 

ITmagazin: Was funktionierte bei der Umstellung gut und wo sehen Sie im Nachhinein Verbesserungspotenzial?

Mathias Koller: Ein Erfolgsfaktor war sicherlich, dass wir zuerst alle Mitarbeiter auf pushTAN umgestellt haben. So nutzten sie selber den Umstellungsassistenten und waren bei Kundenfragen gerüstet. Außerdem war es von Vorteil, dass wir ab einem bestimmten Zeitpunkt im Neugeschäft ausschließlich pushTAN angeboten haben. Gut funktioniert hat auch, dass wir bei den Kunden in mehreren Tranchen gearbeitet haben, um Kundenfragen zu entzerren. Und: Wir waren einfach konsequent, Ausnahmen haben wir nicht zugelassen.

 

ITmagazin: Welche Empfehlungen geben Sie anderen Instituten?

Mathias Koller: Wenn eine Sparkasse flächendeckend auf pushTAN umstellen möchte, geht das nicht ohne Druck. Das heißt, pushTAN ist alternativlos und smsTAN muss abgeschaltet werden. Gleichzeitig kann ich nur empfehlen, zuerst die Mitarbeiter ins Boot zu holen und bei ihnen mit der Umstellung zu starten. Je nach Anzahl der betroffenen Kunden kann es außerdem sinnvoll sein, Tranchen zu bilden und nicht den kompletten Gesamtbestand auf einmal auf pushTAN umzustellen.

 

ITmagazin: Vielen Dank für das Gespräch.