>> Lieber Kunde, deine Meinung ist uns wichtig...<<

Wer kennt es nicht: Das online bestellte Produkt wurde gerade geliefert und im E-Mail-Postfach wartet bereits eine Nachfrage des Händlers. Er möchte wissen, wie zufrieden sein Kunde mit dem Produkt, der Lieferung und dem Service ist. Ein »modernes Kundenbeziehungsmanagement setzt genau da an und misst die Qualität des ›Kunden-Erlebnisses‹ direkt am Ort des Geschehens«, findet auch Heinz-Jörg Reichmann, Vorsitzender des Vorstands der Sparkasse Attendorn-Lennestadt-Kirchhundem. Egal ob nach einem Einkauf, einem Restaurant- oder Werkstattbesuch oder nach einer Beratung – viele Branchen sind mittlerweile dazu übergegangen, das Feedback per SMS, E-Mail oder Push-Nachricht einzuholen. Die Gründe dafür sind vielfältig: Unternehmen möchten ihre Kunden zufriedenstellen, denn nur wer zufrieden ist bleibt bzw. kommt wieder. Und sie möchten ihre Standards halten und die Qualität ihrer Services verbessern – und das nicht nur im jeweiligen Einzelfall, sondern für das gesamte Unternehmen.

Für Heinz-Jörg Reichmann war klar, dass »es Zeit wird, auch in der Sparkasse ein direktes Kunden-Feedback einzuholen«. Gesagt, getan. Die sogenannte Nachkontaktbefragung ist auch für die Finanzdienstleistungsbranche ein wichtiges CRM-Instrument (CRM = Customer Relationship Management). Seit Anfang des Jahres erhebt die Sparkasse Attendorn-Lennestadt-Kirchhundem das Kunden-Feedback nach einem Beratungsgespräch per SMS oder E-Mail – mit Erfolg und steigenden Rücklaufquoten. »Wir leben seit Jahren eine offene und transparente Feedback-Kultur. Sie ist im Zielfeld Qualität unserer Unternehmensstrategie fest verankert«, erläutert Heinz-Jörg Reichmann die Motivation, beim Kunden-Feedback neue Wege zu gehen. »Die Meinung des Anderen – Kunde, Führungskraft oder Mitarbeiter – hat für uns einen hohen Stellenwert, um Entwicklungspotenziale zu identifizieren und daraus Handlungsoptionen für die Zukunft ableiten zu können. Kommunikation mit modernen Medien bzw. über neue Kanäle ist Teil unserer Digitalisierungsstrategie und bringt Veränderung mit sich: Wir werden agiler, dynamischer und werden langfristig die Qualität unserer Leistungen weiter verbessern.« Zudem habe sich die offene Feedback-Kultur zu einem guten Führungsinstrument entwickelt, das den unternehmensweiten »Lernprozess« bereichere.

Ändern mit Erfolg

Der bisherige Weg zum Kunden-Feedback war für das Institut aus dem Sauerland nicht mehr zeitgemäß: Manuelle Auswertungen über die Beratungsgespräche wurden erstellt und an einen externen Dienstleister versandt, der dann die telefonische Nachakquise durchgeführt hat. Das war oft zeitintensiv, die Fallzahlen dabei niedrig und die Rücklauf-Quote lag nur um die 5 Prozent. Und ein Reporting auf Gesamthausebene gab es erst am Jahresende. »Mit viel Aufwand haben wir nur eine geringe Feedback-Quote generiert«, fasst Kolja Rolef, Bereichsleiter Vertriebsmanagement und Kommunikation, zusammen. »Zudem war die bisherige Vorgehensweise wenig kundenfreundlich und brachte keine unmittelbare Rückmeldung im Anschluss an das Beratungsgespräch.« Das hat die Sparkasse Attendorn-Lennestadt-Kirchhundem nun grundlegend geändert – mit Erfolg wie die aktuelle Feedback-Quote von über 20 Prozent zeigt. »Nach einer Beratung stellen unsere Mitarbeiter die abschließende Frage, wie das Gespräch für den Kunden war, um hieraus ein unmittelbares Feedback zu erhalten und avisieren danach den Feedback-Link«, erläutert Kolja Rolef das neue Vorgehen. »Das schafft eine gewisse Verbindlichkeit, die sich in der steigenden Anzahl der Feedbacks ausdrückt.« Der Link wird dann nach der Erfassung des Finanzcheck-Gesprächs verschickt – vorzugsweise per SMS oder, falls keine Mobilfunknummer des Kunden gespeichert ist, per E-Mail. Um Fehler oder doppelte Kundenansprachen zu vermeiden, führt die Sparkasse zuvor eine manuelle Qualitätssicherung durch, die im Durchschnitt mit zehn Minuten Aufwand für das Gesamtunternehmen erledigt werden kann. 

Coaching nach Maß

Die Rückmeldungen der Kunden fließen in monatliche Auswertungen, die bis auf die Berater-Ebene »heruntergebrochen« und unmittelbar im Zielsystem abgebildet werden. Weiterhin dienen diese Ergebnisse als Basis für Mitarbeitergespräche und zur Identifizierung des individuellen Coaching-Bedarfs. Ganz wichtig dabei – der Mitarbeiter erfährt nur, wie seine Kunden

die Beratung »bewertet« haben. Denn aus Datenschutzgründen wird alles anonymisiert aufbereitet. »Wir sind in der Lage, unseren Mitarbeitern ein direktes Feedback auf ihre Beratungsleistung zu geben«, sagt Kolja Rolef. »Wir identifizieren gemeinsam mit jedem

Einzelnen die kleinen Stellschrauben, an denen er drehen kann, um noch besser zu werden.« Daraus ergebe sich die Chance, die Qualität der ganzheitlichen Beratung signifikant zu steigern, die Kundenzentrierung auszubauen, die Agilität und Innovationskraft zu erhöhen und einen Vorsprung vor den Wettbewerbern zu bewahren.

Vom Anfang an transparent

 Bei der Sparkasse Attendorn-Lennestadt-Kirchhundem sind die Mitarbeiter mit dem Thema Marktforschung vertraut und gehen immer offen und transparent mit jeglichen Fragestellungen um. Die neue Vorgehensweise in Sachen Kunden-Feedback und der damit einhergehende Mehrwert wurden erstmals allen Mitarbeitern beim hausinternen Jahresauftakt präsentiert. Eine Vertiefung dazu gibt es in den jährlichen Workshops zu den Unternehmenswerten, an denen alle Mitarbeiter in Gruppen zu 15 Personen teilnehmen. Zwischenberichte werden von den jeweiligen Führungskräften weitergegeben. Wie »bei allem Neuen war zum Start der geänderten Vorgehensweise eine leichte Nervosität zu spüren«. Nach mehr als sechs Monaten gelebte Praxis zieht Kolja Rolef eine Zwischenbilanz: »Die Resonanz ist durchweg positiv. Unsere Kunden nehmen das neue Feedback-Instrument an und bestätigen die guten Leistungen. Für unsere Mitarbeiter wird der Coaching-Bedarf transparent, denn sie wollen lernen und sind daher jeden Monat gespannt auf die Ergebnisse.« Das Kunden-Feedback sei für die Mitarbeiter zu einem wichtigen Teil der Beratung geworden. Zurzeit arbeitet die Sparkasse daran, den Link noch schneller an den Kunden zu verschicken. Außerdem plant sie, die Firmenkundenberatung ebenfalls in die neue Nachkontaktbefragung zu integrieren.

Starke Teamarbeit

Das Kunden-Feedback automatisiert, unmittelbar und nutzerfreundlich mit einem für mobile Endgeräte geeigneten Fragebogen in kurzer Zeit sicherstellen – das war die Idee von Heinz-Jörg Reichmann. In Zusammenarbeit mit dem Sparkassenverband Westfalen-Lippe (SVWL) und der Finanz Informatik (FI) wurde eine Lösung realisiert, die vorhandene FI-Produkte wie IDV-Office und den Autopiloten der ISP (Interaktive-Service-Plattform) nutzt. »Vom Anfang bis zur Umsetzung war das eine tolle und partnerschaftliche Teamarbeit«, erinnert sich Kolja Rolef. »Alle hatten das gleiche Ziel und jeder hat dafür seine Kernkompetenzen konstruktiv eingebracht.« Über die Voraussetzungen für die »Nachkontaktbefragung direkt« und die einzelnen Prozessschritte hat der SVWL bereits im Juni dieses Jahres in einer Mitteilung ausführlich informiert.