Drei Fragen an...

Julia Jeuck ist Multikanalmanagerin der Kreissparkasse Limburg und dort unterem anderem für die Social-Media-Kanäle verantwortlich

ITmagazin: Frau Jeuck, während viele Unternehmen anonym agieren, sind Sie bei Twitter „das Gesicht“ Ihrer Sparkasse. Warum hat sich Ihr Haus für diese Strategie entschieden?  

Julia Jeuck: Uns war es wichtig, unseren Kunden zu zeigen, dass sich hinter den Social-Media-Kanälen ein Sparkassen-Mitarbeiter und keine Werbeagentur verbirgt. Dadurch möchten wir den Austausch auf „Augenhöhe“ gestalten und unsere Follower sollen sehen, mit wem sie kommunizieren. Twitter, sowie Social Media insgesamt, hat die Art unserer Kommunikation mit Kunden und Nichtkunden verändert. Die Kombination aus Mensch und Technik ist essenziell, um für Kunden auch digital ein persönlicher Ansprechpartner zu sein. Die Rückmeldungen waren bislang positiv und haben uns bestärkt, diesen Weg weiterzugehen – Networking funktioniert wunderbar über Twitter und es ist großartig, wie schnell und ungezwungen man sich mit anderen Menschen vernetzt. Einfach nur, weil man denselben # (Hashtag) verwendet. 

ITmagazin: Dennoch ist Twitter nach wie vor ein „Exot“ in der Kommunikation der Sparkassen. Aus Ihrer Sicht zu Recht?  

Julia Jeuck: Heutzutage ist Twitter DAS Echtzeit-Medium für News. Wenn etwas Neues passiert, erfährt man es auf Twitter schneller als im Radio. Die typischen Twitterthemen, wie z. B. politische Entscheidungen, Fußballspiele und das Fernsehprogramm, geben den Nutzern die Möglichkeit, ihre verschiedenen Sichtweisen zu den News kurz und knapp mitzuteilen. Für den Kunden ist dies ein großer Vorteil: Sein Anliegen oder seinen Unmut äußert er öffentlich und für alle nachlesbar in Twitter.  Für ein Finanzunternehmen ist es umgekehrt natürlich eine Herausforderung, einen solchen Kanal zu bedienen. Zum einen muss man sich immer der direkten Reaktionsmöglichkeit bewusst sein, zum anderen sollte man versuchen, auf die Trending Topics einzugehen. Und das heißt in unserer Branche, dass man sich schon ein paar Gedanken machen muss, was man postet und wie. Zugegeben: Man hat auf Twitter auch weit weniger Follower als in Facebook oder Instagram, Auf Twitter tummeln sich jedoch oft die Meinungsbildner, auch aus unserer Region. Journalisten, Schulen und Vereine – also für uns sehr wertvolle Multiplikatoren. Das macht Twitter für uns zu einem relevanten Kanal, dem wir auch zukünftig unsre Aufmerksamkeit schenken werden.  

ITmagazin: Kommunikation ist mehr als Twitter – wo findet man Ihr Institut noch?  

Julia Jeuck: Für den Kundenservice, die Kundeninformationen und nicht zuletzt zur Imagepflege sind Soziale Medien besonders wichtig. Sie sind ein relevanter „Touchpoint“ geworden, denn dort tauschen sich unsere Kunden aus – auch über unser Haus. Seit 2017 findet man uns neben Twitter auch auf Facebook, Instagram, YouTube, Snapchat und Xing. Zum Start haben wir viel ausprobiert – Ziel war es, jedes Medium kennenzulernen und zu testen, wie man Follower gewinnt, wie sie reagieren, wie und womit man sie wo am besten anspricht. Jedes einzelne Thema posten wir auf unterschiedliche Art und Weise. Zum Beispiel „duzen“ wir unsere Follower auf allen Kanälen. Mit Ausnahme von Twitter, da wir der Meinung sind, dass die Nutzer auf dieser Plattform großen Wert auf das „seriösere Sie“ legen. Auf Facebook stellen wir Beiträge ein, die unsere User mit ihren Freunden teilen sollen, um so das „Schneeballsystem“ anzustoßen. In Instagram legen wir großen Wert auf die Storyfunktion mit Interaktion. Für uns als Kreissparkasse in einer ländlichen Gegend ist es ein entscheidender Erfolgsfaktor, dass wir uns auf jedem Kanal authentisch und mit regionalem Bezug präsentieren.   

ITmagazin: Vielen Dank für das Gespräch.