Freiräume schaffen - Kernkompetenzen fokussieren

In Sparkassen haben die SB-Zonen als direkte Kontaktpunkte zum Kunden eine große Bedeutung. Dabei wird es auf Kundenseite als selbstverständlich vorausgesetzt, dass die SB-Geräte stets einsatzbereit sind – 24 Stunden an sieben Tagen in der Woche und das ein ganzes Jahr lang. Um diesen hohen Anforderungen gerecht zu werden kann es sinnvoll sein, den ordnungsgemäßen technischen Betrieb der Selbstbedienungssysteme nachhaltig abzusichern und auszulagern. Drei Beweggründe spielen eine wichtige Rolle: Zum einen möchten Sparkassen sich aus strategischen Gründen vermehrt auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren und dafür operative sowie administrative IT-Aufgaben auslagern. Dazu wünschen sie sich Investitionssicherheit mit langfristig planbaren Aufwänden. Und letztlich fehlen Nachwuchskräfte, sodass die Institute durch externe Service-Mitarbeiter die Lücken schließen möchten und dadurch gleichzeitig die Personalkosten senken.
Sparkassen, die ihre SB-Systeme auslagern, haben oft klare Vorstellungen, welche Aufgaben externe Dienstleister übernehmen sollen. Das Spektrum reicht von der Übernahme des Technologierisikos über die Geräteüberwachung bis hin zu Entstörungsmaßnahmen.

Strategisches Outsourcing
Für die Nassauische Sparkasse hat Outsourcing bereits seit längerem eine strategische Dimension: Neben IT-Dienstleistungen wurden weitere zentrale Post-, Logistik-, Einkauf- und Marktfolgeleistungen ausgelagert. »Im Zusammenhang mit der Neuausrichtung unseres Filialsystems hin zu einer ›reinen‹ Vertriebssparkasse haben wir in den letzten Jahren konsequent Aufgaben ausgelagert, die nicht zu unseren originären Aufgaben zählen. Unsere Mitarbeiter sollen sich ganz auf die Vertriebsaufgaben und unsere Kernkompetenzen konzentrieren können«, erläutert Dr. Michael R. Sohl, Generalbevollmächtigter Zentrale Dienste bei der Nassauischen Sparkasse (Naspa). Für das Bargeldgeschäft der Filialen heißt das im Klartext: Die Bargeldversorgung erfolgt in hohem Maße über Automaten. »Die SB-Cash-Geräte haben dadurch eine zentrale Bedeutung in unseren Filialen«, führt er weiter aus. »Wenn da etwas zum Stillstand käme – aus welchen Gründen auch immer – dann könnten wir kein Geld auszahlen und der Ärger mit den Kunden wäre vorprogrammiert.«

Damit es gar nicht erst soweit kommt, hat die hessische Sparkasse Vorsorge getroffen: »Die Naspa hatte bereits aufgrund ihrer engen Verzahnung und operativen Abhängigkeit seit 2010 vier Schwerpunktleistungen in einem Generalunternehmervertrag gebündelt ausgelagert: Hardware-Beschaffung, Gerätesupport, Cashmanagement und Geldversorgung«, berichtet der Generalbevollmächtigte Zentrale Dienste. »Im Rahmen der Neuausschreibung für diese Leistungen in 2016, haben wir dann sowohl diverse Einzel als auch gebündelte Angebote verschiedener Hersteller und Dienstleister verglichen. Wesentliche Faktoren für die Entscheidung, die FI als Partner auszuwählen, waren: die Herstellerneutralität, die Strategiekonformität, die Synergieeffekte, die sich aus dem Betrieb der SB-Systeme und SB-Software durch die FI ergeben – also Services aus einer Hand – und der substanzielle Background als langjähriger und großer IT-Dienstleister.« Daher nutzt die Naspa für die Betreuung der SB-Geräte seit Juli 2017 das bewährte FI-Produkt SB-Service-Inside (SBSI – siehe Infobox), insbesondere die Module Service-Management und Techniker-Service, sowie als Zusatzleistung das Cashmanagement für SB-Cash-Geräte. Letzteres hat die Finanz Informatik (FI) – auf Wunsch und mit fachkundiger Unterstützung der Naspa in der Aufbauphase – erstmalig für ein Institut dieser Größe übernommen und für die praktische Umsetzung der Disposition die S Bargeldlogistik GmbH mit ins Boot geholt.

Für einen reibungslosen Ablauf wurden zur Startaufstellung umfangreiche Basisinformationen wie Geräte-, Standort- und historische Cash-Daten bereitgestellt. Zudem wurden die Schnittstellenprozesse – insbesondere Datenübertragungs- und Kommunikationswege – zum zweiten wichtigen Dienstleister, das Werttransportunternehmen Prosegur, definiert. Und ein eigens erarbeitetes Support-Handbuch, das alle Schnittstellen, Prozesse und Kommunikationswege zwischen der Naspa und der FI enthält, unterstützt die Mitarbeiter bei der Dienstleistersteuerung.

Sparkassenrot für die Naspa

Dr. Michael R. Sohl
Generalbevollmächtigter Zentrale Dienste
Nassauische Sparkasse

»Seit 2015, mit der Migration unseres Server-Betriebs zur FI, ist die Naspa nun eine ›rote‹ Sparkasse«, resümiert Dr. Michael R. Sohl. »Wir haben uns vom Eigenanwender zum Dienstleistungsnehmer gewandelt, um uns auf den Vertrieb konzentrieren zu können. Die Bündelung von Aufgaben in einem internen Service-Center und die zentrale Steuerung von Dienstleistern in ausgelagerten Aufgabenfeldern soll die Ausrichtung zur Vertriebssparkasse flankieren und die Mitarbeiter in den Filialen bei der Fokussierung auf den Kunden und seine Bedürfnisse unterstützen.« Die Dimension des Change-Projektes, also der vollständige Wechsel von Dienstleistern und Steuerungssystemen beim Geräte-Support und beim Cashmanagement im laufenden Betrieb, gleiche »einer Operation am offenen Herzen«, meint der Generalbevollmächtigte, und stelle für die Mitarbeiter in den Filialen und in den Steuerungseinheiten eine große Herausforderung und zusätzliche Belastung dar. Vor diesem Hintergrund sei der Cut-over im Sommer 2017 nahezu geräuschlos verlaufen. Voraussetzung hierfür sei eine generalstabsmäßige Planung bei dem Wechsel der jeweiligen Arbeitspakete und eine gute Projektarbeit mit allen Betroffenen gewesen. »Und hierzu zähle ich ganz besonders die FI«, lobt Dr. Michael R. Sohl. »Sie war nicht nur bei der Ausschreibung präsent, sondern auch auf Managementebene in jedem Punkt der Detailarbeit und in den spannenden Stunden des ›echten Dienstleisterwechsels‹ zugegen.«
Nach einem gelungenen Cut-over sei es von großer Bedeutung, mit der Aufmerksamkeit nicht nachzulassen. Erst im laufenden Betrieb zeigten sich mögliche »Konstruktionsfehler«, die zwar nicht immer produktionsgefährdend waren, aber dennoch die mögliche Effizienz in der Zusammenarbeit hätten beeinträchtigen können. In dieser ersten Anlaufphase sei es erforderlich gewesen, eine Task Force zu bilden, die sich mit den notwendigen Nachbesserungen im Detail auseinandergesetzt hat, führt er weiter aus. Nicht zuletzt »kam hier auch noch die Naspa-spezifische Besonderheit des großflächigen Einsatzes von CRSM-Geräten und der hiermit verbundenen besonderen Herausforderung hinzu«. Bei der erforderlichen Feinjustierung seien das Zusammenspiel von Markt und Stab sowie die Kundenkommunikation von zentraler Bedeutung.
»Es wird erforderlich sein, das noch junge Produkt SBSI in Bezug auf qualitative Kommunikation, proaktives Support-Management und aussagekräftiges Reporting sukzessive weiterzuentwickeln«, meint Dr. Michael R. Sohl. »Unter anderem auf Initiative der Naspa wird es hierzu zeitnah unter Federführung der FI-Produktverantwortlichen einen ersten Workshop mit Sparkassen geben, um gemeinsam Service-Optimierungen zu erarbeiten.« Das sei ein weiteres Indiz für die durchgehend gute Zusammenarbeit mit der FI, die auch nach dem Cut-over bei allen Themenstellungen aktiv unterstützt habe – »und das ist bis heute der Fall«.

Tipps aus der Praxis
Die Nassauische Sparkasse wird den eingeschlagenen Weg konsequent fortsetzen: Zurzeit bereite sie die Einführung der FI-Anwendung »Cashmanagement Comfort« vor. Ab voraussichtlich Mitte dieses Jahres werde dann eine automatische Disposition und Bestellung für die noch vorhandenen circa 80 Kassen in den Finanz-Centren erfolgen.
Für Institute, die ebenfalls SBSI und das Cashmanagement nutzen möchten, hat Dr. Michael R. Sohl folgende Tipps: mit Vorlauf planen, als Projekt durchführen, eine ausreichende Nachlaufphase einplanen, um die Startaufstellung zu optimieren und zu stabilisieren, den Vertrieb sowie die IT-Produktion einbinden, und nach dem Cut-over habe sich der temporäre Einsatz eines FI-Kundenmanagers zur Unterstützung und Optimierung bewährt.
Bei der Naspa werden aktuell 104 Geldautomaten, 151 Cashrecycler, 271 SB-Serviceterminals, 65 Automatische Kassentresore und 3 Münzrollengeber mittels SBSI bzw. Cashmanagement durch die Finanz Informatik betreut.