Star Finanz

StarMoney erhält "Elektronische Kollegin"

Die Star Finanz setzt auf Künstliche Intelligenz (KI): Der führende Anbieter von multibankenfähigen Online- und Mobile-Banking-Lösungen implementiert eine neue KI-Lösung, um den Kunden-Support von Deutschlands meistverkaufter Finanzverwaltungs-Software StarMoney zu optimieren. Nach erfolgreich abgeschlossener Testphase hilft die KI ab sofort,  Kundenanfragen zu klassifizieren, die über das Kontaktformular im StarMoney Hilfe-Center eingehen. Die Technologie erkennt, ob eine Anfrage im richtigen Kanal platziert wurde und unterstützt Kunden gegebenenfalls, ihr Anliegen richtig zu kanalisieren. Die Star Finanz setzt das Projekt in Zusammenarbeit mit der Samhammer AG um, einem auf KI-Services in der Organisationssteuerung spezialisierten Technischen-Helpdesk-Dienstleister.

Bis zu 80 Prozent der Anfragen sind falsch
Die Star Finanz setzt ihre KI-Anwendung für Anfragen ein, die den Kunden-Support über das Kontaktformular zur StarMoney-ID erreichen. Dazu gehören typischerweise Fragen zu vergessenen Passwörtern, Lizenzschlüsseln oder Registrierungsdaten. Bis zu 80 Prozent sind an dieser Stelle jedoch falsch, weil es sich zum Beispiel um technische Anliegen oder Fragen zum Lieferstatus handelt. In diesen Fällen weist die KI die Nutzer jetzt automatisch darauf hin, den richtigen Kanal zu nutzen. Im Testbetrieb konnten die »falschen«  Anfragen so um 40 Prozent reduziert und richtig platziert werden.
Ziel der KI ist es, die User-Experience der Kunden zu verbessern, die so unmittelbar und sehr viel schneller eine weiterführende Antwort bekommen. Gleichzeitig unterstützt die Technologie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kunden-Support von StarMoney – sie baut unnötige Mehraufwände ab und ermöglicht es den Support-Spezialisten, sich mit komplexeren Themen und den Kunden auseinanderzusetzen.

Technologie ist Reaktion auf demografischen Wandel
Dr. Christian Kastner, Geschäftsführer der Star Finanz: »Die Implementierung von KI-Technologie im Kunden-Support ist für die Star Finanz in diesem Jahr ein fest definiertes Unternehmensziel. Dieses Ziel erreichen wir nun erfreulicherweise sogar deutlich schneller als erwartet. StarMoney ist die meistverkaufte Finanzverwaltungs-Software in Deutschland und verfügt über ein entsprechend hohes Support-Aufkommen. Technologieverbesserungen wie die KI-Lösung steigern die Qualität des Kundenerlebnisses, denn sie sparen im ersten Schritt Zeit und Mühe. Gleichzeitig können wir sicher sein, dass das Support-Volumen für StarMoney sowie auch für andere digitale Produkte in Zukunft weiter zunehmen wird. Es wird für IT-Unternehmen immer schwieriger, qualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu finden und so den Mehraufwand im Support personell aufzufangen. An dieser Stelle nehmen KI-Anwendungen im Kunden-Support eine zunehmend wichtige Rolle ein. Die Technologie ist letztendlich auch eine Reaktion auf den demografischen Wandel. Auf Basis der jetzt erfolgreich implementierten KI sind zukünftig eine Reihe weiterer Anwendungsfälle denkbar.«

Mitarbeiter im Kunden-Support werden zu Spezialisten und Wissenslogistikern
Die Star Finanz und die Samhammer AG sind seit Anfang des Jahres dabei, die KI für den konkreten Anwendungsfall zu »trainieren«. Grundlage hierfür ist die Bereitstellung großer Datenmengen, die der KI zugeführt werden. Die dann von der KI generierten Annahmen werden laufend getestet und optimiert. Im Juni erfolgte der Start in die Pilotphase. Im Testbetrieb konnte das KI-Tool 92 Prozent der Anfragen, die über das Kontaktformular bei StarMoney platziert werden, korrekt als »berechtigt« oder »unberechtigt« klassifizieren.