Videoberatung in der Sparkassenfiliale? Macht das Sinn? Was sich zunächst wie ein Widerspruch anhört, ist ohne Frage eine durchaus lohnende Erweiterung des digitalen Beratungsangebotes.
Die Sparkasse Osnabrück geht neue Wege: Mit ihrem Video-Service auf Basis des Office_neo-Videoberatungsterminals ist das niedersächsische Institut für seine Kundinnen und Kunden auch dann erreichbar, wenn kein Mitarbeitender in der Filiale persönlich vor Ort ist. Denn: Mit dem Video-Service lassen sich Beratungs- und Servicewünsche auch aus anderen Filialen oder aus dem Homeoffice beantworten. Der neue Video-Service ist seit kurzem unter anderem in der Filiale Haste und im Beratungs-Center im Stadtteil Schinkel im Einsatz; mit unterschiedlichen Schwerpunkten. So können Kundinnen und Kunden in der Filiale Haste auch außerhalb der Filialöffnungszeiten in einem separaten Beratungszimmer direkt und diskret mit einem Sparkassenmitarbeitenden persönlich per Video Kontakt aufnehmen. Für das Videogespräch sind keine technischen Kenntnisse erforderlich. Per Video lassen sich so leicht Überweisungen, Daueraufträge, Terminvereinbarungen oder Fragen zum Banking erledigen. Im Stadtteil Osnabrück-Schinkel ist das Office_neo Videoberatungsterminal dagegen direkt im Beratungs-Center platziert und damit innerhalb der regulären Öffnungszeiten der Filiale nutzbar. Hier können Kundinnen und Kunden zum Beispiel während der Hauptbesuchszeiten alternativ auf die Videolösung ausweichen. Die Sparkasse baut damit ihr vorhandenes Beratungsangebot um einen weiteren digitalen Schalter aus. Einen Blick in die Praxis zeigt der Film zum Office_neo-Videoeratungsterminal.
Office-neo-Videoberatungsterminal: Eine Kundin wird über einen Bildschirm beraten.
Dieser flexible Ansatz ist vor dem Hintergrund des akuten Personal- und Fachkräftemangels das Gebot der Stunde. Mit dem Videoberatungsterminal kann die Sparkasse Osnabrück zeitlich flexibel auf den Service- und Beratungsbedarf ihrer Kundinnen und Kunden reagieren. Der Vorteil: Mitarbeitende müssen nicht dauerhaft vor Ort sein, um mit den Kunden persönlich in Kontakt zu bleiben. Die Sparkassenmitarbeitenden können von jeder Filiale aus oder auch von zuhause ihre Kunden digital betreuen. Ein weiterer interessanter Effekt: Über die Videokommunikation können Anfragen auch bei hohem Kundenaufkommen in den Filialen abgefangen werden. Der neue Video-Service kommt auch bei den Sparkassenkundinnen und -kunden gut an. Die Reaktion auf das digitale Beratungsangebot ist durchweg positiv. Mit der Lösung können Sparkassen auch in den Filialen digital flexibel beraten. Kundinnen und Kunden erhalten für ihre Anliegen neben der Internet-Filiale, der App und dem SB-Angebot eine zusätzliche Alternative. Das neue Videoberatungsterminal trägt somit dazu bei, in puncto Personaleinsatz mehr Flexibilität zu gewinnen und zugleich ein attraktives Service- und Beratungsangebot in den Sparkassen aufrechtzuerhalten.
Das Office_neo Videoberatungsterminal ist eine sinnvolle Ergänzung für den Multikanalvertrieb der Sparkassen. Je nach Bedarf können die Leistungen entweder als Komplettlösung oder einzeln bezogen werden. Das standardisierte Gesamtpaket beinhaltet Hardware, Software, Wartung und einen zentralen Ansprechpartner. Das bietet das neue On-Videoberatungsterminal:
»Mit den Videoberatungsterminals gelingt es uns, alle Service- und Kurzberatungsthemen einfach, schnell und flächendeckend zu ermöglichen; digital und doch menschlich nah. Ein wichtiger Schritt zu mehr Kundenzufriedenheit.«
Wir haben uns bei der Sparkasse Osnabrück über die Erfahrungen mit dem Videoberatungsterminal erkundigt. Was sind die Vorteile und wie funktioniert das Videoberatungsterminal in der Praxis? Maren von der Heide, Bereichsleiterin Privat- und Immobilienkunden bei der Sparkasse Osnabrück, hat unsere Fragen beantwortet.
Maren von der Heide: »Mit dem Pilot-Projekt Videoberatungsterminal sind wir 2022 gestartet. Wir hatten auch schon eine eigene Lösung in der Umsetzung, mit der wir jedoch nicht zufrieden waren. Insbesondere die zusätzlichen Features wie z. B. die Dokumentenkamera haben uns dann überzeugt, den Weg der Pilotierung zu gehen. Ziel war es, alle Serviceprozesse analog zum stationären Service oder zum KSC fallabschließend anzubieten: digital und doch persönlich.«
Maren von der Heide: »An zwei Standorten war bereits ein Raum für die Beratungsterminals eingerichtet. An den beiden anderen Standorten haben wir mit lokalen Handwerkern die baulichen Voraussetzungen für eine diskrete Beratung geschaffen.«
Maren von der Heide: »Am Anfang braucht es natürlich mehr Zeit, um die Kundinnen und Kunden mit der Videoberatung vertraut zu machen. Dafür entlastet diese später die Mitarbeitenden im Service und die Beratenden, die nun weniger im Service einspringen müssen. Perspektivisch können wir so auch die Tätigkeit »Service« im Homeoffice anbieten. Das ist ein großer Mehrwert!«
Maren von der Heide: »Im Einsatz als Ergänzung zum personenbedienten Service liegt der größte Vorteil darin, dass die Kundinnen und Kunden zu Stoßzeiten und zum Ultimo weniger lange warten müssen. Das entlastet zum einen die Mitarbeitenden und führt dazu, dass die Kundinnen und Kunden deutlich zufriedener sind. Wir können auch die Personalkapazitäten besser steuern. Das ist ein wichtiger Faktor, insbesondere vor dem Hintergrund des Fachkräftemangels. An den Teilöffnungsstandorten liegt der Vorteil für unsere Kundinnen und Kunden in der erweiterten persönlichen Erreichbarkeit.«
Maren von der Heide: »Ein in sich schlüssiges, vernetztes System aus digitalem Empfang, Service-Avatar und Videoberatungsstele könnte Wartezeiten reduzieren und Personalkapazitäten entlasten. Unsere Kundinnen und Kunden sollen jederzeit das Gefühl haben, bei uns im Service willkommen zu sein.«
Jeden Tag erhalten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Sparkassen viele verschiedene Mitteilungen von der Finanz Informatik (FI). Die Informationen liegen dabei in verschiedenen Systemen.
Wie auch für viele andere Unternehmen und Branchen stellt sich für die Sparkassen die Frage, wie sie an das Thema KI herangehen.
Anfang 2024 begrüßte die FI den 300. Netzprodukt-Kunden. Der Ausbau des Netzes kommt damit planmäßig dem Ziel »Institutsnetz2025+« immer näher.
Am 23. Juni ist es soweit: Dann erfolgt der Gesamteinsatz des OSPlus-Release 24.0 für die Sparkassen-Finanzgruppe.
