OSPlus_neo - Mediale Serviceprozesse

Die digitale Welt erfordert eine moderne Kommunikation mit dem Kunden. Gefragt sind einfache Produkte und intuitive Services. Gerade Online-Banking-Kunden erwarten ein umfassendes Angebot an Serviceprozessen in ihrer Internet-Filiale. Gewünscht werden leicht zu erfassende Verkaufs- und Service-Prozesse, die auf den Endkunden ausgerichtet und in jedem Kanal verfügbar sind. Zudem müssen die Kanäle und Endgeräte intelligent und prozessual vernetzt sein.

Bereits seit Mai 2017 können Sparkassen für ihre Kunden relevante Serviceprozesse mit OSPlus_neo einführen und machen gute Erfahrungen bei der Direkteinführung zu ausgewählten medialen Themenschwerpunkten. Das zeigen die positiven Reaktionen der Sparkassenkunden auf die Beratung mit OSPlus_neo. Während die Nutzungszahlen im stationären Kanal einen klar steigenden Trend zeigen, gibt es im medialen Bereich noch Steigerungspotenzial. Die Vorteile für den Einsatz der medialen Serviceprozesse liegen klar auf der Hand, beispielhaft am Prozess »OSPlus_neo Kreditkarte – Serviceprozess Limitänderung« dargestellt: eine einfache Administration, die nur geringen Aufwand erfordert. Die Anpassung des Kreditkartenlimits erfolgt mit sofortiger Wirkung, bisher trat die Limitänderung erst am Folgetag in Kraft. Durch die kurzfristige Erhöhung des Kreditkartenlimits ist eine höhere Kundenzufriedenheit zu verzeichnen. Auch eine kurzfristige Verringerung des Kreditkartenlimits, ohne die Kreditkarte sperren zu müssen, ist möglich, beispielsweise bei plötzlicher Bonitätsverschlechterung der Kunden. Zudem kann das Limit des Kunden anhand des Scorings oder der Aktivlinie geprüft werden, wenn die Sparkasse diese im Einsatz hat.
Ausgewählte OSPlus_neo-Serviceprozesse (ab Mitte 2018 verfügbar):

•   Impuls-Management
Nicht immer suchen Kunden den persönlichen Kontakt, sondern wollen ihr Feedback auch außerhalb der Servicezeiten abgeben. Das »Impuls-Management« ist bereits zentral im OSPlus-Portal integriert. OSPlus_neo bietet medial und stationär weitere Möglichkeiten für einen erfolgreichen Dialog. Berater und Kunden-Service- Center (ISP) können Beschwerden mit OSPlus_neo aufnehmen, selbst bearbeiten und je nach Praxisfall direkt lösen. Nur bei komplexen Beschwerden oder Wertpapier-Beschwerden erfolgt die nahtlose Übergabe ins OSPlus-Portal als zentrales Expertensystem.

• Zinsprolongationen mit OSPlus_neo
Zur fallabschließenden Bearbeitung von standardisierten Zinsprolongationen und Forward-Vereinbarungen wird neben dem stationären Vertriebsweg erstmalig der mediale Vertriebskanal bereitgestellt. Automatisierte Konditionsermittlung und institutsindividuelle Angebotsvorschläge ermöglichen den Fallabschluss beim Endkunden in der Internet-Filiale und in den S-Apps. Der Prozess bietet also Möglichkeiten zur Prozessstandardisierung und verlagert Finanzgeschäfte von der Filiale hin zum Endkunden.

Ausblick
Im ITmagazin 3/2017 hat die Sparkasse Markgräflerland über ihre Erfahrungen mit fünf medialen Serviceprozessen berichtet. In einer der kommenden Ausgaben werden weitere Institute Einblick in ihre Arbeit mit den medialen OSPlus_neo-Serviceprozessen geben. Eine Übersicht aller Prozesse finden Sparkassen im FI-Kundenportal unter dem Menüpunkt »OSPlus_neo« im Top-Menü der Startseite.