Chatbot »Herbie«
Drei Fragen an...
Immer häufiger setzen Unternehmen in der Kommunikation mit Kunden auf Chatbots. Diese Software ist dazu in der Lage, nach vorgegebenen Regeln selbstständig per Sprachoder Texteingabe mit Menschen zu kommunizieren und kleinere Aufgaben zu übernehmen. So zum Beispiel der Chatbot Linda vom Sparkassen-Finanzportal. Eine weitere Anwendung für Finanz- und Kreditinstitute kommt von der Deutschen Kreditbank AG (DKB). Deren digitaler Kundenassistent »Herbie« basiert auf künstlicher Intelligenz und begleitet Kunden selbstständig auf dem Weg zu einem Privatdarlehen. Das ITmagazin fragte Markus Petzold, Fachbereichsleiter Payment der DKB, nach den Hintergründen.
ITmagazin: Herr Petzold, andere Institute setzen Chatbots bislang für Serviceaufgaben ein. Warum geht die DKB einen Schritt weiter und vergibt sogar Privatdarlehen per Chatbot?
Markus Petzold: Wir wollen mit unseren Kunden online noch mehr interagieren. Ziel beim Einsatz unseres Chatbots »Herbie« ist es, Informationen rund um das DKB-Privatdarlehen interaktiver, schneller und – auf einer Online-Oberfläche – kundenorientierter zur Verfügung zu stellen und damit die Kundenzufriedenheit noch weiter zu erhöhen. Herbie bietet uns aktuell die Gelegenheit, zu analysieren, ob und wie neue Technologietrends, zum Beispiel Chatbots auf Basis künstlicher Intelligenz (KI), von unseren Kunden angenommen werden. Und genau das testen wir seit Mitte März in einer Pilotphase mit Herbie.
ITmagazin: Wie genau muss ich mir die Funktionsweise vorstellen? Und wie kam es zu dem Namen?
Markus Petzold: Die DKB ist im Privatkundengeschäft von Hause aus eine reine Direktbank und setzt auf digitale Prozesse. Aus diesem Grund erfolgt auch keine Übergabe an einen menschlichen Berater. Der Chatbot Herbie begleitet die Interessenten vielmehr interaktiv in der Informationsphase und leitet sie, wenn es passt, dann in die Antragsstrecke für das DKB-Privatdarlehen weiter. In der aktuellen Testphase wird Herbie über eine Landingpage ausgespielt, wo er der Mehrheit der Kunden per Zufallsprinzip eingeblendet wird. Perspektivisch ist es für uns aber auch vorstellbar, dass ein Chatbot einen Kredit zu 100 Prozent vermittelt. Entwickelt wurde Herbie – in enger Zusammenarbeit mit der DKB – von unserem Berliner Partner FinReach. Mit diesem FinTech haben wir in der Vergangenheit bereits unseren volldigitalen Konto- und Depotwechselservice erfolgreich umgesetzt. Von FinReach stammt auch der Name »Herbie«. Wir haben Herbie bisher auf unserer Facebook-Seite und auf unserem Blog »Das kann Bank« vorgestellt.
ITmagazin: Herbie ist bereits im Frühjahr gestartet – was sind heute die ersten »lessons learned«?
Markus Petzold: Unsere ersten Erkenntnisse in dieser Pilotierung sind überwiegend positiv. Wir können feststellen, dass die meisten Interessenten das Angebot, mit Herbie zu interagieren, annehmen. Wir nutzen den Chatbot in dieser Phase vor allem, um dazuzulernen, und um herauszufinden, wie neue Technologien in unserer Gesellschaft wirken und ob sie den Informationsansprüchen unserer Kunden gerecht werden.
ITmagazin: Vielen Dank für das Gespräch.
Mehr Hintergründe zu »Herbie« gibt es im Blog der DKB: