Dr. Florence Kleberg, FI-SP

Drei Fragen an…

Dr. Florence Kleberg
Senior Software Engineer, Finanz Informatik Solutions Plus (FI-SP)

Isabel hört Kunden zu, erkennt Intentionen, sucht in OSPlus die passenden Informationen und stellt diese dem Berater im Vertriebsgespräch zur Verfügung. Sie ist eine Assistenz, wie man sie sich wünscht: wissbegierig, lernfähig und zu jeder Zeit an vielen Orten gleichzeitig einsetzbar.
Ein Traum? Nein, aber im Moment auch erst ein KI-basierter Prototyp. Er hat seine Leistungsfähigkeit bewiesen und sucht derzeit eine Festanstellung in vielen Sparkassen. Florence Kleberg, Mitglied im Entwicklungsteam der KIXpertS , dem KI-Competence Center der FI-Gruppe, stellt Isabel vor.

ITmagazin: Mit welchen besonderen Fähigkeiten unterstützt Isabel den Vertrieb der Sparkassen?

Florence Kleberg: Isabel ist ein KI-basierter Sprachcomputer der neuesten Generation. Sie ist in der Lage, natürlichsprachliche Dialoge zu verstehen, die Intention der Kunden zu erkennen und kontextbezogene Handlungen abzuleiten. Der Unterschied zu einfachen Systemen wie Bots oder regelbasierten Sprachprogrammen ist das ausgeprägte Sprachverständnis von natürlichen Dialogen mit einem oder zwischen zwei Menschen. Dies macht sie zu einer intelligenten Vertriebs- und Serviceassistentin. Für diese Fähigkeiten haben wir die Isabel-Plattform auf Basis eines sehr komplexen KI-Modells entwickelt und trainiert.

ITmagazin: Welche Herausforderungen mussten Sie dabei lösen?

Florence Kleberg: Eine erste Herausforderung war, einen geeigneten Technologie-Stack zu finden. Wir hatten zunächst Erfolge mit AI-Services eines US-amerikanischen Cloud Providers. Daraus zogen wir wichtige Erkenntnisse und Erfahrungen für den Aufbau, aber auch für das Training eines KI-Assistenten. Trainingsdaten dienen Isabel dazu, die Anliegen der Anrufer zu verstehen, in der Bearbeitung zu priorisieren, Mehrdeutigkeiten aufzulösen und weitergehende Aktionen wie Produktempfehlungen selbständig einzuleiten.
Allerdings benötigen wir einen DSGVO-konformen Lösungsansatz, den unsere Interessenten in einem US-Cloud-basierten Ansatz nicht erfüllt sehen. Denn in Telefonaten werden personenbezogene Daten und Bankgeheimnisse genannt. Das haben wir gelöst, indem wir IBM Watson als Hauptkomponente der Isabel-Plattform gewählt haben. Durch den angewendeten Hybrid-Cloud-Ansatz kann Isabel 100-prozentig DSGVO-konform in den Rechenzentren der FI oder in einer sicheren Cloud betrieben werden.

ITmagazin: Wie sind Ihre ersten Erfahrungen, wie geht es weiter?

Florence Kleberg: Die Stadtsparkasse München hat Isabel pilotiert. Dabei wurde Isabel mit bankfachlichem und produktbezogenem Wissen trainiert. Der Vertriebsassistent wurde in der Business-Line mehreren Praxistests unterzogen. Die Spracherkennung und die Extraktion von relevanten Informationen aus den Gesprächsverläufen sind einwandfrei. Schwierige Aufgaben wie fremdsprachige Familiennamen und ungewöhnliche Adressen hat Isabel zielsicher erkannt. Der Prototyp hat seinen Praxistest bestanden.

Isabel hat das Potenzial, als Hidden- oder Hybrid-Assistent auch in anderen Vertriebsbereichen etwa bei Versicherungs- oder Anlageprodukten den Service-Berater zu unterstützen. Sie kann sogar im direkten Kundenkontakt eingesetzt werden. Dabei kann Isabel als digitaler Service-Assistent Kundengespräche automatisch führen, Serviceanfragen und -aufträge fallabschließend übernehmen. Sie hat theoretisch das Potenzial, auf Wunsch einer Sparkasse auch mit leichtem, regionaltypischem Dialekt zu sprechen. Um diesen Weg gehen zu können, braucht Isabel die Unterstützung weiterer Sparkassen und Partner in der Sparkassen-Finanzgruppe. Nur so kann sie lebenslang lernen und damit ihre Fähigkeiten erweitern.